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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

电商客服重要吗?

发布时间:2022-12-21

对于一个电商团队来讲,一定是需要客服岗的,所以,如果按照岗位来评价重要性,这个岗位不可或缺,因此很重要。

但对于个人来说,不一定重要。不同的类目,对于客服的能力要求差异很大。

电商客服能做什么

我们常见的一些产品,比如家居日用、水果生鲜、衣服鞋帽,这些技术含量都不高,一个初中没毕业的,上岗培训两天学会后台操作,基本就可以胜任了,买家过来问的问题,也基本都围绕“优惠”、“快递”、“尺码”等基础信息,这些信息95%都在产品详情页上,作为客服,实在记不住的时候自己到产品详情页看下,再回答也ok。而且,这类问题都可以设置自定义回复,稍微大点儿的店铺,都有服务助手,就是智能客服,这部分问题也基本不需要人工回复。


那是不是不需要客服了?也不是。不是还有售后呢嘛。。。发货慢了、发错了、漏发了、质量有问题、效果不好、尺码不对、色差、发票等等,然后找过来要退货啊、退款啊、赔钱啊、纯骂人泄愤啊等等,还是需要人来应付的,机器搞不定。

说到这儿好像客服价值都不算太高,但是,有技术含量比较低的产品,也有技术含量高的,比如母婴、医疗、电器。不是懂参数就行,而是要根据对方需求来推荐匹配的产品。

电商客服外包能做什么

说一个之前做过但失败了的产品:身份证阅读器。当时我做的时候,已经有一家头部店铺专门做这类产品做的很好,利润很高,于是入场想分一杯羹。但是折腾了一年也干不过他,就是因为客服能力不行。领域内的知识,百度都查不到,买家过来问的时候,只能用个人小号去咨询竞争对手的客服。。。这样的效率和服务,对于买家来说体验自然不好,而且也经常出错,产品系统不匹配、无法实现二次开发、接口不对、录入信息不匹配等等,都是很让人抓耳挠腮的问题。


我这边做的差,那优秀的同行客服什么样呢?他们能做到:你只要说出自己是哪家企业,对方就能告诉你你应该用哪个品牌的哪个型号,于是,在这场商业竞争中,我们就在客服端被对方秒杀了。


除了纯知识性的差异,还有销售能力的差异。

客服的工作在运营之后,流量进来,买家来了,客服接待想办法实现成交,同样上班一个月,就有些人能完成100万的销售,有些完成50万。这样的差距怎么来的?没有分流的问题,就是销售技巧。我平时看客服的绩效数据,会发现一些很有趣的现象:有的客服接单量很大但转化低,有的接单量少但转化高,有的特别能推高客单产品,有的就专门卖爆款高价产品到他那儿就跑单。。。

电商客服外包优势

这就是销售能力的差别,但差别不能论高低,不同的产品需要不同类型的客服。

当然,除了专业知识和销售能力,还有服务的差异。

6点钟下班,旺旺上还有买家在咨询没下单,这时候是关机走人还是等到买家付款再走就是服务的问题了,服务好不好,60%的责任在公司管理,40%在客服个人。公司制度不规范,客服没有指标考评,月月拿底薪,那换我我也到点儿就关机。个人方面有很大一部分在性格,有的客服这个时间会直接告诉买家:你买不买?要买快点儿买,我要下班了。这句话没有恶意,但容易给买家造成不好的感觉,除非店铺平时走的就是中二风格,否则这单基本跑了。


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