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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

淘宝客服切记3大雷区不能踩!

发布时间:2022-12-29

淘宝客服的主要工作就是做好买家服务,为他们解决处理在购物过程中所遇到的问题,从而提升店铺转化和回购率。但其实做淘宝客服还是很容易“踩雷”的,一不小心就会招致买家的投诉,所以各位客服切记这3大雷区不能踩了!

 

淘宝客服的三大雷区

雷区一:辱骂客户

客服对买家出现辱骂、诅咒、威胁、骚扰等行为,买家是可以向平台投诉的;一旦投诉成立,后果就是卖家店铺将屏蔽7天;情节严重的每次扣12分;情节特别严重的,视为严重违规,每次扣48分,永久冻结账户。

如果客服是无意而为的,在投诉成立前,应当马上与买家联系,看是否同意撤销投诉。

若客服对买家恶意骚扰投诉有异议,可以在处罚后的15天内登陆【卖家中心】-【宝贝管理】-【体检中心】,找到处罚记录,准备好手机短信照片、旺旺聊天截图、阿里旺旺举证号、通话记录等有效凭证进行申诉。

客服面对买家过激的语言时,建议先与买家友好沟通,尽可能不要让矛盾激化;如果买家态度依然恶劣,可以将其加入黑名单,或者通过千牛聊天窗口表情栏最右侧的举证对买家的不文明行为发起举报。

如果买家以差评威胁,客服可以到规蜜中进行投诉。总之一句话,切记千万不能辱骂、骚扰买家,放平心态,否则吃亏的可是自己!

 

雷区二:拒绝客户开发票的要求

淘宝对开发票这一条是有明确规定的,卖家不得以任何理由拒绝客户开票的要求,如果一旦违规扣分达12分,这样是会让店铺扣除1万元保证金,及屏蔽营销活动7天的。

像是要求客户额外补税点或要求额外支付运费、表示暂时无法开具发票、或者让其他公司代开票等情况,都属于违规行为,要注意了!

 

雷区三:答应给予卖家好评返现

记住淘宝是明确禁止卖家出现好评返现的,也有不少买家会用差评来威胁卖家用返现来换好评,卖家为了维护店铺的DSR评分,而妥协了,结果反而遭到了投诉,得不偿失。

对于这类情况,客服要明确店铺是站在拒绝的立场;如果买家就此给了差评,你要在评价回复中告知其它卖家自身产品及售后服务的优势及承诺,好评也是这样来的,才能让其它顾客安心购买。


对于淘宝客服服务容易踩雷的情况,包含但不仅限于以上三点,还有像是产品存在质量问题,但售后却处理不当,消极对待等,这些情况都是很容易引发被投诉,从而违规处理的,谨记了!