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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

什么是客服?网店客服的定义

发布时间:2022-12-30

什么是客服?这个问题可能有人觉得很傻。做过淘宝的谁不知道客服呀客服不就是卖东西嘛;客服不就是顾客问什么说什么就好了;客服不就是打单发货为顾客处理售后的嘛;客服不就是打字嘛;客服就是听老板的话老板让干啥就干啥呗;做好本职工作不求有功但求无过就是客服嘛;有些TP公司会说客服不就是代别人登旺旺嘛…….

网店客服的定义

顾名思义,“客服”是为顾客提供服务的人,而网店客服,就是为顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员。简单分为:售前、售中、售后三项服务。我随便列举,这三个流程顾客的常见问题列出来至少有200个以上,有人会觉得诧异,有那么多吗?


我之前工作过一家的互联网公司,产品比较单一,新员工的培训考核是背会两本手册中所有问题,问题分两类:一是产品问题,关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100多个;另一类是技巧问题:企业开通这项业务过程中,会常问的各种问题又是100多个;记得当时每天下班主管对大家的考核就是,随机抽三个问题提问,要做到几乎一字不差,否则就罚表演节目。


客服在工作中要面对整个网购流程,顾客会问到的各种问题,顾客人群结构不等,面对任何问题都需要解答。如果产品更多,产品更新快,问题或许远不只200个。还需要知道更多的产品背景知识,卖红酒应该了解都有哪些酒庄、应该知道如何品红酒吧以及红酒评分吧?卖佛珠的应该了解各式各样的念珠种类含义,应该知道基本佛教常识吧。现在还有人觉得做好一名精英客服容易吗?大多优秀的店长,都是从客服做起的。