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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

你有没有真正理解售前客服的工作?

发布时间:2023-01-06

很多服务商以及客户把售前客服理解为一名销售员或者接待,其实这个定义是非常局限的。今天小编就给大家详细的介绍一下真正的售前客服所应该具备的品质以及真正售前客服的定位。



售前客服的定位


一、售前客服是一个部队前排士兵也是部队的情报员,最重要的一点就是信息采集。这一点是重中之重。


   以女装类目的售前客服为例:(以下均以这个类目为例)


   一个女装店的正常服务链里面有售前客服,售后客服,货物管理人员,生产人员,店铺推广人员。这5种人员缺一不可,大家往往会忽视售前客服,把更多的精力用在其他环节,把售前客服理解为销售员,想着只要产品做的好,其他都不是问题,但是往往最能了解产品信息,产品走势的却是售前客服,他们是直接和客户沟通的人员,最能了解产品能不能顺应市场,最能了解产品的客户反馈情况,最能了解产品的尺码和款式上的问题,所以售前客服的产品信息采集是尤为重要的,通过售前反馈出来的问题,可以直接影响到下一批货生产的改良,通过售前收集的信息,可以明确哪一款尺码存在误差,从而影响到换货率至高不下,通过客户反馈的问题和信息,也能总结和分析出来整个团队在运作环节中所出现的问题。有了售前客服在前面一线打前战,收集信息,团队的其他人员就能从容的从源头从根本上解决问题,梳理管理,改良生产,优化服务;如果没有真正的发挥售前采集信息的作用,整个团队就像是无头苍蝇,没有正确的信息反馈,没有数据支撑的改良是不能做到根本上的优化。


售前客服大部分工作是销售环节,这个环节售前客服要做到以下3点。


负责店铺新进客户的接待,配合客户去服务尺码。【耐心的为客户讲解衣服的版型,宽松版衣服就要按照宽松的效果去推荐,不能以平常的衣服尺码来定义,短款衣服就是衣长比平常衣服短,所以客户纠结衣服遮不住屁股的问题就要给客户去说明这个衣服就是短款,需要长款可以帮客户推荐其他的衣服】


为客户去推荐搭配及相关联的衣服。【这个是售前客服最能体现个人价值的地方,要学会了解当季流行的穿衣搭配,帮客户去搭配合适的衣服,因为进店咨询的客户大部分是通过爆款进来的,大部分客户只来说爆款,其他有更适合她的款式客户是不知道的,首先先尽可能让客户把爆款成交,再为客户搭配可以和爆款一起买的产品,让通过爆款进来的客户除了买爆款还会买其他搭配款,争取提着篮子进来拖着箱子出去。】


充分利用销售的黄金5分钟。【新客户进来一般会先咨询,然后争取尽快说服客户下单并推荐关联衣服,如果客户有犹豫或者说再考虑之类的话,这边售前客服要分析客户犹豫的问题,站在客户的角度去想为什么还迟迟不下单,是价格问题,还是款式问题,还是其他问题,客户犹豫的过程中,销售沟通中就出现了空白时间,这个时间客户会去找同类的商品或者还在犹豫,这个时候售前客户应该给客户留出一分钟的考虑时间,然后继续逼单,通过销售技巧来让客户心动,所有的客户大部分都会是冲动消费,头脑发热就会下单,过了黄金5分钟客户就会头脑冷静,不下单的几率很大,所以售前客服要充分利用这5分钟快速成单。】


售前客服的善后工作


   在一个完整的销售流程走完后,客户刚下单,对商品充满了憧憬与期待,这个时候让客户配合做一些有关店铺引流的工作,或者下一款的活动工作,这个时候客户往往是最愿意配合的。所以在这个时候售前客服就需要按照店铺的计划来给客户去做引流关注工作,让客户来收藏店铺,或者收藏下一季要推出的新款,或者有条件的团队在做直播时让客户去关注直播,这样就可以不断的积累店铺的忠实客户,并为下一个爆款或者下一个店铺活动打下良好的基础,从而提高店铺与客户的高粘性互动,刺激客户的二次消费,让新客户了解店铺的更多东西,让老客户参加店铺更多的活动。


   所以小编提示大家在团队构建的过程中,务必把售前客服的作用发挥出来,让售前客服既能帮助店铺创下良好的业绩,又能为店铺收集更多数据来支持店铺优化改良。