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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

如何提升我们的售前售后

发布时间:2023-01-10

还有几天时间2022就要过去,如何在后面几天的时间让店铺有一个好的收尾,如何让我们店铺的售前售后做到更好。这里给大家讲解一些售前售后的服务提升技巧。客服这个岗位在店铺中是做不可或缺的,店铺一半的好坏都在客服端口体现。那么我们今天就来聊聊如何做好我们的售前售后。


关于售前,如何提升我们的售前服务提升技巧。首先我们要巧用欢迎语,很多时候我们客服的话术并没有设置,只有一个简单的打招呼与,像你好等比较简洁的,对于这个方面我们就可以设置一些店铺新品促销的快捷话术发送,或者提炼我们商品的卖点或者产品的利益点,如果按照现有的情况,相信很多商家都没有做到这一步,现在就可以利用起来了。


第二点就是客户需求了解,很多时候我们会发现客户进线咨询的问题比较多,但是因为问题比较多导致部分客服开始产生抵触心理,导致回复不积极甚至敷衍的情况,这就会是一个弊端,因此我们可以给客户做引导的行为,推荐出适合客户的产品,这样既显得专业,也节省时间,一味地客户问一句答一句,甚至会增加客户的不信任,导致客户流失,因此解决被动式咨询的状态,对整个购物前的体验以及转化也是有比较大的帮助的。


第三点,作为客服,最基本的就是了解我们店铺的所有产品,当有客户咨询产品有什么功能或者产品怎么样,如果客服直接来一句详情商品详情页都有,可以自行到详情页观看,这样就会大大降低客户的好感度以及信任度,这个时候客户只需要点开产品大概和客户简单介绍一下,既会增加客户的信服度,也会省去客户浏览时间促进转化,或者客户进线咨询,客服这个时候回答不专业,会让客户对产品和店铺都产生怀疑,因此增加客服的产品熟悉度非常重要。


第四点,运营提报以及店铺进行的各类活动,一定要提前告知客服,让客服熟知,活动期间客户进线咨询量都会较大,如果客服不提前得知清楚,一个是降低我们的回复率,另一个是客户等待时间过长或造成客户流失。因此我们客服提前得知活动促销,给客户解释清楚加上客服的营销话术,可以大大增加客户的购买欲望,因为本身客户进线咨询就是有购买倾向,所以我们要把握住我们的客源。专业度给客户增加信任度。


最后一点,熟悉售前话术,这就需要根据店铺的具体产品进行具体的话术编辑,如何催单等,这也属于售中问题的一部分了。


里面还有很多很细的细节点,需要大家注意的,另外也要我们运营注意的地方,经常去咚咚查一下我们那些客服转化率高,分析一下,让客服分享成功经验,服务提升是非常有帮助的,经常做一些复盘,把好的方面沉淀下来,这才是我们最宝贵的东西。


售后服务就是三个大点,问题快速判断,熟悉规则,售后话术,售后服务一般都是产品或者其他问题,售后客服的压力就会相对较大,甚至有的客户进线第一句就是不好的话,购买的产品与图片商详页都不匹配,以至于客户非常生气,所以需要我们将心比心,因此我们售后就要第一时间了解客户的售后是什么问题,快速抓住问题的关键,是的确产品问题还是使用不当造成的问题,快速做出判断,对客户进行引导,给出解决方案,给出客服一定的权限,及时解决,不要拖,一旦拖沓都会对我们的店铺产生各种问题,包括我们的风向标都会受到负面影响。影响会非常大,因此我们作为售后就要会快速判断问题所在;第二部分就是熟悉规则,有的时候客服对规则不熟悉导致做出没有办法实现的承诺,会被客户投诉,一旦投诉成立那么我们的店铺其他问题都会接踵而来。影响非常大,所以我们要了解熟悉规则和产品。最后一点,售后话术,客户进线不要慌张,有问题我们就根据问题解决,是退货问题或者是换货问题,我们都可以有自己的一套话术,根据客户进行具体调整。


所以不管是售前售后,我们都要对这项工作进行总结分享,好的我们其他同事可以借鉴,没有处理好的我们下次可以避免。