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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

关注客服留住你的客服小妹

发布时间:2023-01-12

95后一代已经步入社会,年轻人成为客服行业的主力军,客服这个职业,被许多职业培训机构视为极具发展潜力的职业。

但客服行业从业者自身面临的压力,与外界的认知极不匹配,许多人认为客服人员只是“接电话的”,而客服在工作中经常会遭受到骚扰、冷落、抱怨等待遇。有研究表明,30-40%的客服员工工作不到一年就会选择离职,这样高的离职率,一方面反映了客服行业的生存现状不容乐观,另一方面也从侧面凸显了现代企业管理难的问题。而且不尽早解决这个问题,客服人员流失率高,对个人而言得不到提升和锻炼,影响未来的职业规划和发展,而企业所耗费的招聘、培训、管理成本,随着客服的离职而付诸东流,管理难度大、成本花费高、企业服务得不到改善,营收自然受到影响。

有人将客服离职率高的原因,归结为95后太肆意妄为,没有服务精神和毅力,这种看法是带有偏见的。要分析为何客服工作者离职率高,首先要了解客服的工作内容和生存现状。总结客服离职率高的原因,个人认为有以下几点:

首先,客服的心理压力大,每天面对各种咨询和投诉,要照顾好客户的情绪,还要给予专业的解答,而高强度的工作让客服很难有时间学习和提升,他们的心理压力也很难被管理层发现。

其次,客服工作的内容大部分单一而机械,据统计,一个成熟电商网站的客服,每天至少要回答40次“你好”、“在吗”,这类问题通常是自动回复就能解决的,但很多公司顾虑管理成本,采用纯人力来响应咨询请求,很多客服的工作从最初的热情变为应付工作。

最重要的一点,在于客服人员对自己职业的认同感和归属感。从以上两点也可以看出,客服人员工作压力大,存在感低,,很多客服都认为自己的工作乏味、没有价值,透露出客服的归属感太低,严重影响了工作热情,如果长期得不到重视,离职只是迟早的事情。

怎样解决客服的高离职率问题呢?尽管一些客服人员有自身的问题,但离职现象的出现,企业管理者要负很大的责任。从企业的角度出发,可以做到以下二点,留住你精心栽培的客服宝宝们:

1、做好客服的心理辅导和培训机制。

正如心理医生也需要心理辅导一样,公司可以定期为客服人员安排团建、心理辅导、企业文化建设等活动,帮助客服工作者保持良好的工作状态和心理状态。另一方面,公司需要为客服工作者定期安排培训会,邀请专业的职业指导和资深客服主管,在沟通技巧、工作习惯、需求分析、专业技能补充等方面给予员工帮助,让服务做得更好,也能让客服感受到工作的价值所在。

2、完善内部交流和管理制度。

客服工作难做的另一个原因,在于客服本身的知识架构,有时很难满足客户的专业需求,但这部分难题,可能公司的技术、销售、市场等部门人员能够解答,这就凸显了企业内部沟通交流的价值。包括搭建完善的企业内部即时通讯系统,定期专题碰头会,内部资料共享库建设等措施,都能够让客服人员在需要支持的时候,迅速连接到公司内部的智库,缩短反应时间,提高工作效率,也能让客户更加满意客服的表现,为企业形象加分。而从客服个人层面来讲,感受到公司的支持,能让客服更有工作动力,在相互学习中快速成长。

最后说句煽情的,善待客服,就是善待自己~请多多关爱你身边的客服小妹!