返回列表

浏览量:作者:慧赢天下客服外包

如何打造差异化客服?

发布时间:2023-01-13

做电商,最重要的一个岗位就是客服。从众多店铺脱颖而出,加深客户印象,几乎是所有卖家的目标。那么如何让买家记住自己的店铺呢,方法有很多,但是我们今天主要来聊聊客服,毕竟这个岗位的重要性大家都很清楚。


我们可以通过打造差异化客服来实现这个目标。客服不仅提升转化率,还能使客户牢牢记住了自己。


不知道看文章的卖家朋友,你们在做店铺的时候有没有经常监控客服的聊天记录,看他是如何跟买家聊天的,或者有没有经常去同行的店铺跟他们的客服聊天,看他们是如何做导购的,说到这个,我这边在做店铺的时候会经常做到这件事情,每次店铺上活动,我自己都会用小号去跟自己店铺的客服聊天,看对方对活动有没有很清楚,或者让朋友去店里聊天,然后查看相关聊天记录。最开始没这么做的时候,发现店铺的活动数据一直不理想,之后找到原因,原来是上了活动,但是客服话术却没有及时跟上。那就我自己做店铺多年的经验来跟大家说一下,一个好的客服至少要做到以下几点:


①绝对不可以说“亲”,必须忘记这个字(当然京东平台是不允许出现这个词)。

②根据不同消费者随机称呼客户。比如称呼十六七岁青少年为“老铁”;喊母婴女性消费者“小姐姐”“小仙女”等,灵活变通。

③适当使用行业有趣黑话或当下有趣的网络、二次元用语等,引起共鸣,拉近距离。

④多使用语气助词和拟声词,比如“啦”“呀”“呢”,凸显热情。

⑤多用表情包,拉近距离,客户会开心,同时消除客服负面情绪,增加信任度。

差异化打造的好处

一是方便要好评。很多客服运用以上技巧后会与客户聊的非常好,成为“老铁”,要好评时会非常轻松。因为买家主动与客服斗图时,他们至少是网友关系,如果产品质量不是很差,客户基本会主动给有意思的好评,即使没主动给,成功要到的概率也较大。

二是降低售后难度。产品出现售后问题时,让熟知客户的售前客服出面解决会非常容易。之前我们有有一个店铺卖的是高客单的产品,当时工厂的的配件出现断货要等几天才有货,客户已经不耐烦,一直催货,售前客服当时跟客户聊得不错,就一直让他跟客户的单子,跟对方不停的唠嗑,话语安慰,算是朋友间吐槽,客户的情绪好了很多,后面额外赠送了点赠品给客户,还收到了好评晒图。


采用不一样的聊天方式,包括表情包,恰恰是抓住了现在很多年轻消费者的心理,毕竟谁不喜欢不一样的体验呢?既有新鲜感又符合时代潮流是吧。