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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

京东好店、风向标增长计划

发布时间:2022-09-04

很长时间没有说京东风向标了,平台近一年这个板块更新的实在太频繁,让人眼花缭乱,也就没有再随着版本在更新;而知道我的应该晓得,风向标板块,我都是免费教大家方法,任何问题随时找我,我来提供快速提升的优化方法,本周再次为各位分享京东风向标提升技巧,同样也是京东好店认证的增长提升计划。


拿实战的案例来说,京东好店的认证,它分两大板块,新版本有细分,内容上差不多:

①核心板块:

核心板块指的就是平台风向标,风向标中考核项分五个核心维度,分别是售后、物流、评价、客服、纠纷。

②基础板块:

基础板块的数据指标包含服务和经营指标、其他的硬性指标,大大小小分了14个指标的要求(闪电推广、运费险、价保、上架sku数、近30销售额、近30天spu动销率、近30天当日揽收率、开店时长、店铺层级、店铺状态、近30天严重违规量、近180侵权违规、店铺质量指数、商家诚信度)


其中核心指标就是风向标,经营指标有店铺上架的sku数量、近30天销售6w及揽收率这块,其他的考核就比较多了,包含店铺L3-L1层级、店铺质量指数、商家诚信度这几项;


先谈核心指标:

排除商品质量咱不说,其他五项如何提升,是我们绝大多数商家朋友的难题,商品质量为啥不说?很简单,上传资质评分自然就加上去了,属于额外加分项,弹性调整;


核心指标几个重要项:


①售后服务:售后问题产生了肯定是产品或服务没有达到客户的预期,令客户不满意;主要分三种情况,产品质量、物流速度、服务态度,当然也会有极少数特殊情况,如补差类的安装类的等,只要保证产品品控达标丶物流速度尽快丶服务态度满意基本上可以解决90%以上的问题,特别是服务态度这一项,客户满意其他都不是问题;

当然这里考核的主要有两项满意度和服务时长,除上文减少售后单数量的方法外,还有就是优化考核项,售后满意度要尽可能的满足客户需求,认可处理方案,放宽政策,服务时长指的尽可能的降低处理时效,提高售后单的处理能力;


②物流履约:物流分数主要体现在当日收揽率和隔日达订单占比,分数低一般是没有注意控制好发货时间,了解规则后,稍微注意一下这块分值都是稳稳的拿下,遇到特殊情况,有紧急报备功能,这块一定要与客户沟通好,无有效凭证的是申请不了紧急报备的;

③客户评价:现在有很多客户很少主动进行评价,商家不引导几乎很难有一定量的主动评价内容,所以主动的引导非常重要,适当的做一些活动,如:评价有赏/电话邀评等活动;但注意规避规则,我们需要的是让客户对服务/产品/物流等方面的购物体验评分,客户体验好肯定是不会差评的。


④客服咨询:客服的考核是咚咚首次应答30秒内及平均响应时长,总之一句话,越快越好,比如尽量在10秒内做过回答。这样也能大大减少客户的流失率。所以大家对客服接待技巧的培训也要重点培训,找一些有经验的熟练的客服来培训新员工。

⑤交易纠纷:这块考核的主要是升级的投诉占总订单量的占比,投诉越多,加分越少,前面说到的客服服务等内容就是在规避这类投诉问题,尽量减少纠纷。


再说基础指标:

基础指标数据中都是认证京东好店的一些硬性要求,任意一项不达标都无法申请京东好店,

而商家需要做的就是满足这些硬性条件即可;

1.闪电退款、运费险和价保,无门槛开通即可;

2.开店时长硬性要求上架sku数如果产品数量不够,可以做裂变、组套、套装做不同的sku;

3.近30天spu动销率≥10%,就是30天内全店总产品数的10%的产品数量,产生最少一单的转化;

4.近30天的当日揽收率≥90%,意思就是说近30天内的总订单数,其中90%的订单需满足当日率的标准;

5.店铺层级:考核期末需达到L3~L1级别;

6.近30天严重违规和近180不当使用他人权利,均在违规内容理,只要没有就没事;

7.店铺质量评分≥6分即可;这里主要考核DSR类似的评分内容,减少中差评即可;

8.商家诚信度,常见不通过的原因就是违规交易,暂停一段时间即可,其他原因很少;