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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

风向标售后服务该如何提升

发布时间:2022-11-04

最近有商家问我京东好店要怎么样才能认证,我就反问一句目前你风向标排名率多少?结果给我一张图:

风向标售后服务该如何提升

我这一看就说你这差的有点远,上面也写了≥90才可以参与好店认证。然后就告诉我说售后服务那块跟不上其他的都还好,抓一抓能上去。正好售后服务这块如何提升也是广大商家的一个通病,那么今天我就带大家来了解一下风向标当中的售后服务这块应该如何去优化提升。

售后服务因子是综合体验部分的五大因子之一,权重占比影响20%左右,这块由退换货满意度、售后服务时长和退换货返修率三个小模块构成,那么我们一个个来看下这三个小点分别如何提升。

第一个,退换货满意度

这里主要是根据商家近90天的评价来计算分析得出的结果,具体计算公式为:

我们可以看到最直接的相关因素就是评价,当然评价星级越高,影响因素越大。这里还有几点也要注意:

1.所有的虚假数据都会在计算的时候予以剔除;

2.退换货满意度评价总量≤5单时,退换货满意度指标将暂不参与计算(风向标页面展示为“不考核”),评价单量>5单之后将正常参与计算;

3.考核周期为近90天;

所以我们要尽可能的做好售后服务端,让我们近 90 天五星评价数量占比最大。不过最好不要出现退换货的情况出现,那才是上上策。


第二个,售后服务时长

这里的计算说明和计算场景及范围也给大家带到:

售后服务时长考核时间为前1天至前30天(注:纳入计算范围的售后服务单为申请时间为近180天,暂完结节点时间为前1天至前30天);每个服务单的售后服务整体时长,是从客户申请到服务单暂完结的时长。


这里的优化我们可以通过点击风向标页面中的诊断提升,然后找到售后服务时长分析,查看具体分析的场景分布问题点,同时可以查看诊断结果和建议,诊断结果是根据当前店铺各个场景的表现,以及店铺目前所处的排名,明确计算出店铺的短板;建议会针对不同的短板场景,给予不同的产品建议,我们可以根据这里加以调整;

然后还有最下方的售后服务单明细,经常查看预警服务单,做到及时处理;

第三个,退换货返修率

退换货返修率规则定义如下:

分子:直赔商品的商品数量,退换货的商品数量;

分母:订单完成时间在最近30天的销售商品量;

纳入时间:

直赔商品以首次审核时间为节点开始计算;退换货以商家收货的时间开始计算;

分母以订单完成的时间开始计算;

范围:近30天;

计算场景及数据范围:

优化方面的话,我们可以把以上两个点的结合一下,首先是可以先诊断看一下具体问题点出在哪里,虽然没有直接明了的诊断结果和建议,不过我们也可以从整个页面数据分析得到具体问题点出在哪里。也可以通过不同的退换货场景找出合适自己的提升方案。然后就参考退换货满意度最后说的,最好的方法是避免产生退换货的行为,这里也给大家介绍一款工具,叫做商品使用说明。可以在商家后台-商品管理-商品管理工具箱中找到。

这个适用于大部分商品,尤其是电子类产品或者家电类的产品,只要不是我们的质量问题以及买家的自身原因,多数退换货的原因都是对于商品的不了解,购买后不知道如何去使用,或者部分介绍的功能体验不到。那么使用了这款工具后,买家可以通过订单页查询商品的使用说明视频,电子说明书,常见问题,我们自己只需要对应上传即可。

好了,售后服务中的三个点,都给大家解析了一下,并且说了一下我们具体的一些优化方案,看到这里相信各位同学对于这部分内容都有了一个更深层次的了解。大家可以回去自己对应做一下