在店铺交易过程中，一旦有违规行为被投诉，并且被判定投诉成立，对店铺的影响是非常大的。所以，客服岗前培训的第一节课就是了解平台的重要交易规则。平台对于违规的处罚，根据违规情节不同分为一般违规和严重违规两种类型，处罚从扣分、罚款、限制营销活动到店铺清退，逐步升级，平台判罚秉持" 首犯轻，累犯重”的原则。所以客服在接待过程中，凡是涉及淘宝规则的回复，一定要慎重、 再慎重。

假设店铺商品真的存在。假冒商品材质情况，或者客服在销售时，为了成交夸大商品宣传，介绍的商品材质和实际材质不符，顾客以“假冒商品材质"之名一旦投诉成立，店铺就会面临严重违规扣6分的处罚，而严重违规累计12分，就会面临向天猫支付违约金2万元并限制营销活动等一系列的处罚，这将直接影响店铺的正常运营。

严重违规相对于一般违规而言处罚得更严厉， 对店铺的影响也是不可逆的，所以无双主管敲了敲黑板，特别提醒小蓝，下面要说的规则非常重要。除了之前提到的“假冒商品材质"，还有一个常见的违规场景，就是不当获取使用信息。在日常的服务和交易过程中，客服不管是无意还是有意泄露了顾客信息给第三方，都将面临严重违规的处罚。新手客服遇到此类问题时的处理方法，下面给大家展示一种正确的回复示范。

例：

顾客:在吗?

客服:亲亲，在的，欢迎光临XX旗舰店，有什么需要帮您的?

顾客:刚才朋友在你的店铺中购买了一件商品，想确认一下地址。

客服:好的，请稍等

客服:亲亲，后台没有查到您的订单信息呀!

顾客:朋友的账户下单的，你帮看一下留的收货地址对不对。

客服:亲，很抱歉噢，为了每位顾客的信息安全，我们无法透露其他顾客地址信息给您呢!

顾客:她是我闺蜜呀，东西是买来送我的，核对一下地址怎么了呀!

客服:亲，我们已给购买商品的顾客旺旺留言了，您也可以让朋友登录后确认一下地址信息。

核对订单是服务流程中必不可少的环节，但前提条件是客服必须和购买商品的顾客的旺旺进行订单地址信息的核对或更改。客服一旦疏忽，把A顾

客的信息告知了B顾客，可能就会面临严重违规的投诉，严重违规的处罚此处不再赘述，总之这条规则一定要牢记。有些"AB账户”是非常相似的双胞胎账户，比如字母O和数字0，客服稍不留意就容易“ 踩雷"。所以客服在遇到顾客核对或者修改地址等信息时，可以通过千牛软件右侧的“订单信息"直接查找，如果没有显示顾客订单信息，就需要到店铺后台查找，不要直接复制顾客发过来的账户信息，而要复制顾客聊天的ID信息。在店铺后台搜索订单，如果没有查到相关订单，就可以参考前面案例的回复内容。