1.7天无理由退换货
随着网购的发展，顾客对于服务的需求越来越高。为了提升顾客的购物体验，天猫店铺除了特殊类目，都默认支持7天无理由退换货，客服不能以任何理由拒绝顾客申请7天无理由退換货。
在申请7天无理由退换货的时候，经常有争议的就是关于退换货的邮费问题。天猫规定:对于不包邮的商品，顾客自己承担来回的邮费:而包邮的商品，顾客只需要承担退回的邮费即可。
举一个简单的例子，顾客购买了一件商品，下单价格是180元(包邮),顾客申请7天无理由退货，商家需要全额退回180元，且不能向顾客提出“扣除当时发货的邮费10元，只退给顾客170元”的要求，扣除邮费的行为属于违背承诺，会被扣分的。
同时，商家也不能以外包装问题、发票问题等来阻挠顾客申请“7天无理由退换货"，顾客申请的条件只要满足商品完好、不影响二次销售，并且在
收到商品的168小时内即可。
关于特殊类目的7天无理由退换货的问题，我们可以参考天猫规则中心的详细说明。
2.支付问题
天猫平台通用的支付方式是支付宝担保交易。顾客提出要求想选择其他平台的支付方式，如果客服急于成交，稍不留神就可能触犯平台交易规则了。特别提醒，在交易过程中客服不能主动引导顾客使用第三方平台交易或者支付。如果出现顾客抛出“诱饵"引导利用第三方支付方式的
情形，客服也要学会委婉地拒绝。不要因为一个订单的得失而导致店铺被投诉，那样可能造成更大的损失。
3.其他承诺
在服务的过程中，客服为了有效促进交易，可能对顾客进行-些额外的承诺，比如提供额外赠品或指定物流，这些承诺不管是商家页面说明，还是客服和顾客旺旺聊天中的承诺，一旦未兑现，都有可能面临违背承诺的投诉。所以，服务过程中的承诺一定要“言必行，诺必践”。相对于严重违规，一般违规在客服的工作场景中更容易出现。对于承诺，顾客的事情，比如已和顾客协商发XX快递，客服要及时在订单上备注清楚，还要和仓库的小伙伴做好交接工作，不至于因为服务的疏漏，仓库随机发了其他快递，使包裹无法及时收到或快递员服务态度等问题，导致不必要的投诉。
