接着上篇我们来讲一下一般违规行为。

虽然一般违规每年年底系统会清零，但是一般违规扣分每到12分的节点，都会面临向天猫支付违约金1万元和限制营销活动的处罚，而且在处罚期间店铺无法参加平台的官方活动，店铺也会因为违规处罚影响搜索权重，从而导致流量一落千丈。

客服在接待顾客的过程中最容易疏忽的就是“违背承诺”了，客服给予顾客的承诺等同于店铺的承诺。如果店铺未按照承诺提供服务，侵害了顾客权益，是需要继续履行其义务的，也会面临一般违 规的扣分。

1.发票问题

天猫店铺是默认提供发票当顾客问店铺能否提供发票或店铺开具发票需要什么条件时，客服只要记住以下4个要素，就可以避免发票问题的违规行为。

(1)正规发票。不管是电子发票还是纸质发票，也不管是增值税普通发票还是增值税专用发票，都属于平台认可的正规发票。

(2)无任何费用。店铺不能以提供发票为条件，要求顾客额外支付税点或者另外支付邮费。

(3)无条件限制。店铺不能在提供发票的时候，要求顾客达到消费额度才提供发票，售后也不能因为顾客发票遗失就拒绝其7天无理由退货的申请。

(4)发票信息一致。发票的商品明细、金额，以及开票的公司信息，都需要和实际情况相符。

店铺对于开具发票的规范都有设置好的快捷短语，建议在遇到和规则相关的问题时直接选择店铺的标准话术，而不要自己随意回答，否则容易产生不必要的售后问题。

发票的补发是无期限的，不管顾客购买商品的时间已过去多久，他再来要求开具发票时，店铺都需要按照规定给予发票补开，而且在补发的过程中不能收取其他费用。提供发票是每个天猫店铺的义务，因此对于询问发票的顾客，客服要谨记上述4个要素。

往期回顾：客服外包必学之淘宝平台规则

http://www.hytxkefu.com/article/xinwendongtai/325.html