步骤一：倾听理解
●倾听客户心声是客服解决客户问题的基本要求。
●倾听是收集信息的过程，客户咨询时的疑问、需求、情绪等对理解客户至关重要。
●因为只有认真倾听和了解客户的问题之后，才能做出适当的回应。
步骤二：列出供选方案
●需明确客户咨询的目的是解决问题，希望得到帮助。
●不管是可以直接解释的，还是需要进行反馈，一定要向客户明确表示出我们能为他做什么。
●可将最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，等待客户确认
步骤三：实施解决方案
●在和客户就解决方案达成共识之后，应当立即履行承诺，认真积极地帮助客户解决问题。
●累积客户问题，客户重复进线、可能导致情绪升级。
步骤四：跟踪解决方案
●问题反馈之后，相关部门是否对问题解决到位?有没有拖延遗漏的情况?
●如果已经对客户做出时间承诺的，在规定时间内并未做出处理,需明确问责
●反复确认并最终解决客户问题。
步骤五：采取额外措施
●这是在对待投诉或疑难客户时格外重要的一个步骤，表达对客户的重视程度。通过满意度调查等方式收集客户建议，提升客户体验。
●真诚道歉:以同理心和顾客沟通，让他们知道你非常了解并重视他们的感受。
我们都说客户就是上帝，但是有时候我们的上帝并不是那么和蔼可亲，他可能是任性的，也可能是无理取闹的，那我们应该怎么办呢?
委婉拒绝客户的技巧-说“不”的YSE法
Yield--让步但不屈服
让步(安抚) :“我真的非常想帮您，您的心情我能够理解。”
不屈服:“但这确实不符合我们的规定。
Explain-解释原因为什么不能这样做?
Suggest-建 议其他选择提供其他解决方案，解决问题
简单的事情重复做你就是行家，重复的事情用心做，你就是赢家。
*以上是本期的内容
