天猫消费体验指标是天猫平台为了帮助商家追求更好的消费服务体验，所建立的一套店铺全链路服务体验评估诊断标准。其主要包含以下两个体系。

1.基础服务考核体系。

这个体系的主要考核指标为商品体验(商品评价)、物流体验(24小时揽收及时率或物流评价)售后体验(仅退款自主完结时长+退货退款自主完结时长)、纠纷投诉(纠纷退款率+投诉成立率)、咨询体验(阿里旺旺回复率+阿里旺旺人工平均响应时长)五个维度指标，如图所示。

这个体系侧重于考核商家参加平台营销活动的能力及达到行业基础服务的水平，主要用于营销准入和商家考核，以及年费返还考核。

2.综合体验星级考核。

这个体系的主要考核指标为商品体验(商品体款率+店铺商品美誉度+店铺品牌影响力、物流体验(到货时长或物流评价）、售后体验(仅退款自主完结时长+退货退款自主完结时长)、纠纷投诉(纠纷退款率+投诉成立率）、人咨询体验(阿里旺旺回复率+阿里旺旺人工响应时长）等。

这个体系侧重于考核商家是否能够给消费者提供更加极致的服务和更好的购物体验，主要用于综合体验星级认证和“ 天猫无忧购"商品打标。

两个评分体系，除了商品体验和物流体验，其他几项主要服务数据是重叠的，也是考核客服工作的数据，如果这些数据长期不达标，对店铺的影响不亚于违规扣分。

如果店铺的基础服务考核指标没有达到入围标准，天猫平台的官方活动无法报名的，比如平时的聚划算、一年一度的“双11”大促。店铺报名都是要条件就是基础服务考核达标。

从2020年开始，在考核销售成绩的基础上要加上基础服务考核成绩，如果铺的基础服务考核不达标，店铺的软件服务年费到了年底无法享受折扣优惠费率，简单地说就是要被扣钱。

如果店铺考核长期不达标，也就是累计多次考枝不达标，商家将不能在平台直接经营了，简单地说就是要被关店劝退了。店铺体验得分影响店铺的星级评定，店铺星级分太低，就和以前的店铺评分DSR分飘绿一样， 会直接影响顾客的购买决策，顾客对于店铺的信任度也会下降。

店铺星级在4星以下是无法申请“天猫无忧购"的，而“天猫无忧购"直接影响了店铺的搜索权重。店铺商品如果打了"天猫无忧购”的标识，就会有更多的展示机会。