对于如今的商家来说，客服在整个店铺中扮演着重要的角色，简单来说是帮助顾客顺利完成购买产品的整个过程，同时兼任
塑造店铺品牌形象的执行者；
提高店铺成交量；
拉近顾客距离；
培养忠实的老顾客。
根据顾客的消费流程，客服又分为售前，售中和售后，每一个岗位都对应着不同的职责，也有着不同的技巧。
营销中有一条黄金定理：“开发十个新客户，不如维护一个老客户”。老客户的复购及转介绍对网店成绩影响颇深，而售后客服对于老客服的维护有着深远的影响。
今天我们就来分享下，售后客服的工作交流技巧及话术。
售后及时主动联系买家
在买家收到货后及时联系，询问详情，如果没有什么问题就可以让买家尽快的给好评，然后货物出了岔子，自己也可以第一时间的知道，占据主动地位。
好评一定要回复
在收到好评之后，回复买家，感谢买家的评价，这样买家看到了心理上也会有一种认同感，在给了好评后可能会向周围的朋友推荐呢。
运输过程中坏了，一定要先补偿顾客
运输过程中的损坏虽然原因都不在双方，但是卖家还是不要和买家争执，一定要先补偿顾客，这样顾客还会理解你，如果争执的话，后果你也懂的。
适时的关心顾客
把交易过的顾客都加好友，然后适时的发信息问候一下，自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传，经常问候能让顾客感受到你的关心，经常出现在顾客面前，可以让顾客在有需要的时候第一时间想起你。
认真负责退换货
如果是运输损坏或者是本身质量的原因，买家要求退换货的时候，痛快的从了买家吧，和气生财，说不定买家下次还找你做生意呢。
平和心态处理投诉
买家的性格各异、运输的限制、地域的限制等各种原因，避免不了投诉，遭遇买家投诉的时候能和平解决就和平解决，居心不良或顽固买家我们也不能妥协。
管理买家资料
这个就很多了，需要客服做好整理，比如买家的联系方式、货物发出和到货时间、买家的性格、买家的喜好，目的是方便下次沟通等。
除了以上的技巧以外，售后客服还应该掌握一些常见情况的应对话术。
产品缺货：
抱歉哦~给您带来麻烦了~因为最近我们仓库出货量比较大，您要的物品已经缺货了~现在正在从别的门店调货过来的路上，大概会在几天左右到，要不您看这样行吗~我会替您催促着我们仓库的，等货一到就第一时间给您发货。请您体谅一下哦
顾客抱怨发货慢：
您好！因为我们的商品比较多，供货量比较大，所以可能在发货上没有那么的及时，这点请您原谅，我们会尽快给您发货的，请您再耐心的等待一下哦！我会帮您跟踪的，等货物发出后我就把单号发给您，请您放心哦
商品和描述不符：
抱歉哦~给您带来麻烦了~您购买的物品跟我们的图片确实有一点小小的出入，这是我们工作人员的疏忽，未能及时的更新图片，给您带来不便了，实在是抱歉呢~，我们的商品绝对是正品（证明方式），您看这样行吗~为了表达我们的歉意~我们会给您寄一份小小的礼物，而且您下次在来我们商城购物~我们会为您适当的优惠，请多多包含啊~
东西破损、少收、发错商品、质量不好：
我知道您收到商品不满意的心情，下次希望您可以在我们店铺买到适合您的，我们会给您送些小礼品补偿您的好么？因为中差评会减低卖家信用度的，真的很抱歉，您可否保留下您对我们的建议给个好评鼓励下我们，我们会更加努力完善自己的，谢谢您了
对客服服务态度不是很满意：
首先要感谢您对我们XX的支持与信任。由于订单增加，客服同时面对的人多，所以回复可能会慢一些，电脑也会因为同时收到的信息太多而被卡死掉线，等等原因而造成了对您的照顾不周，绝对不是我们XX旗舰店的本意哦，请您多多包涵，我们正在努力改善。
价格不符（买的时候是90，后来做活动变70）：
现在是我们门店做的活动呢，需要我们参与配合哦，现在的70元是亏本价格哦，只限此次活动价呢，活动结束后，我们会将此价格调整到原来的价格哦，我们店近期活动也会提前在我们微信群里展示以提醒的哦，您也可以添加我们的微信号，以便您对活动的了解更加准确哦！
物流显示已经签收，实际买家没收到货：
您先别着急，我马上给快递公司打电话的，一有消息我就马上跟您联系，给您带来不便我们真的很抱歉，我们会及时帮您处理好这个问题的，请不要担心！
卖家自身原因，客户要退货：
您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字）
对于一家店铺来说，售前决定了店铺的转化，售后则决定着店铺的服务。做好售前售后，才能确保销量越来越高。
*以上是本期的内容
