01
快速响应
不可让顾客久等，以最短的时间响应。大促期间，咨询量可能达到平时的几倍，十分考验客服的响应速度。同时平均响应时长是京东平台风向标的评价标准之一，不可不重视。
关键词一：状态与态度
大促期间，客服都处于饱和的状态。11.11零点过后，咨询量激增，客服是否能以一个饱满的状态去应对，将直接影响响应时长与顾客体验。
▎修养养成
管理层做好合理排班，保证客服的休息时间，供应充足的水、食物等。一线客服学会自我调整，如果感到困倦、疲乏、身体不适，及时休息调整状态。
突然面对很多咨询、问题，难免烦躁，滞后或不进行回复，将直接拉长响应时长，降低顾客好感，影响转化。
▎修养养成
提前对大促一线客服进行心理干预，学会自我调节。大促期间通过轻松愉悦的方式排解紧张的气氛，比如播放歌曲、暖心鼓励的话语……以保证客服以热情积极的态度投入工作。
关键词一：专业与应变
应变的基础是牢靠的专业知识。如果不了解店铺所营产品，直接影响回应速度，贸然接待顾客，即便产品卖出去了，也可能因客服的不专业导致很多售后问题。
▎修养养成
对店铺所营产品了如指掌，充分了解产品的功能、功效、卖点。做到有问必答，快速响应，及时应变，提升顾客对产品的信任度、对店铺的满意度。这也是客服人员的一项基本素养。
02
不辱骂，不违规
关键词三：情绪控制
人人都会有点脾气，但是客服不能有。客服的目的是促成交易、让顾客满意，谁会在一个辱骂自己的平台买东西。
▎修养养成
要明白这几点：
1）与顾客辩论解决不了任何问题，还会招致顾客反感；
2）即使确实很生气，不可将情绪带到话语中，依然耐心了解顾客需求与意见，不用淡漠的语气和顾客沟通，让顾客感受到我们确实重视其看法，并且在努力满足他的需求，为下一次交易作铺垫；
3）不可用质问的语气与顾客沟通，这是不懂礼貌的表现，容易伤害顾客的感情和自尊心，要理解并尊重客户的观点。
关键词四：说话技巧
客服的日常工作就是与顾客说话，有的客服三言两语说服顾客下单，有的客服一句话就把顾客激怒了。不仅在客服行业，对任何人而言，说话都是一门学问，只不过客服靠“说话”吃饭，不得不专业研究说话技巧。
▎修养养成
说话技巧的锻炼，功夫在平时，注重话术收集与学习，甚至还要懂点心理学。应对今年的大促，不妨从这些技巧先做起来：
1）表达积极想帮助顾客的愿望；
2）积极想办法；
3）站在客户的角度解释问题；
4）给顾客合理的解释；
5）给顾客替代性的解决方案；
6）对客户表示关心；
7）对顾客表示理解与同情；
8）赞美和挽留顾客。
03
一切以绩效为重
同样接待100个询单顾客，不同客服能力不一样，成交的数量不一样。以绩效为直接结果导向的客服，有更高的执行力去达成交易、促成转化。
关键词五：有条不紊，高效细致
客服是一项综合多项素质的工作，包括人际关系处理、事务处理、抗压能力等，既要掌控大局，又得把握细致，咨询量再大也做到有条不紊，淡定沉着。
*以上是本期的内容
