运营好一个店铺需要多个方面作为支撑，客服绩效、询单转化、服务满意度等，很多商家对于店铺业绩信心满满，对于满意度却常常手足无措。那么，满意度到底该如何提升呢？今天就从常见的影响满意度的几个方面，来给大家简单分享下~
售前满意度提升
响应时间长——顾客反馈等待时间太久；
改进指南：
a.提升打字速度，对于多次使用到的话术，可以设置为快捷短语，从而减少打字时间，及时回馈给顾客；
b.回复尽量简洁，但是当顾客的问题需要比较多的语言进行回复，我们可以分字段一条条回复，减少顾客等待时间，并随时对顾客的问题进行补充说明；
c.根据店内不同的产品，设置好合适的话术，包括产品的链接、卖点、款式搭配等，前期有准备，后期顾客问什么我们都能很快速及时的回答。
回答问题不专业——询问问题不能得到准确回复
改进指南:
a.定期培训客服，确保客服熟悉店铺产品，尤其是热销款和爆款，产品的卖点、特色、尺寸等，做到烂熟于心；
b.举办活动前，要培训客服对于活动的熟知度，以及对于新品的熟悉度，做到熟悉产品、熟悉优惠力度；
c.新客服上岗前，都要有一整套培训体系，确保客服服务的专业度。
服务态度差——顾客反馈客服缺乏主动意识
改进指南：
a.客服接待顾客，在语言上多多注意，让顾客感受到是站在顾客的角度去解决问题的；
b.定期举行客服培训，调高职业素养；
c.承诺顾客处理、核实、回电的，要反馈给客户结果。比如承诺送个送小礼品的，承诺了就要送，否则就不要承诺。承诺核实进度的，核实之后一定要告知用户结果。
服务机械死板——顾客反馈客服不懂得变通
改进指南：
a.当顾客提出条件，即使无法实现，客服也要尽可能的让对方感知到你为此做了努力，委婉告知，避免死板生硬；
b.定期培训客服团队的服务策略、说话技巧，提升团队的应对能力。
推荐商品不精准——诉求已说，推荐商品乱七八糟
改进指南：
a.培训客服对于店铺产品的熟悉度，熟悉产品特点，什么搭配什么风格，什么材质质感明显等，根据顾客诉求，按合适的风格搭配给客人推荐；
b.客服做好产品备注，如害怕备注太多，混乱且查找费时，可以使用第三方服务工具，如客服助手Pro版的智能导购功能，推荐精准度达85%+。
售后满意度提升
发货时间长——迟迟不发货，顾客等待时间久
改进指南：
a.顾客咨询的时候，就明确告知顾客，目前商品余数不多，有现货的话，24小时内安排发货，无现货可能要15天内发货，让顾客明确发货信息，后续跟仓库确认之后，再告知顾客，以示重视；
b.发货时间一定是在可以确保的情况下，否则千万不要用确定的语气，承诺顾客；
c.完善物流系统，改善当下发货方面的不足，做好下单付款、包揽、发货一系列动作。
产品质量差——顾客反馈没用几天就出问题
改进指南：
a.采购商品时合理检查，确认是否符合质量标准，出库之前也进行检测，看商品外观是否完好，功能是否正常。例如即使是做活动，也一样要保证商品的质量，商品的质量也是商家的口碑；
b.商品详情页的描述需针对实物拍照宣传，不要夸大；
c.如果顾客提交服务单属实为质量问题，按照标准审核服务单（不要将质量问题的服务单审核为“无理由退换货”“误购”“其他”等，影响顾客感知）
反馈信息未解决——售后问题不及时
改进指南：
a.提高服务单的审核时效，缩短处理时长；
b.提高咚咚的响应时效，做好中午、周末的排班，保证有人在线可以及时进行回复。可以根据商家即时应答率、满意度判断。尤其是周末、节假日影响大，更好做好服务；
c.在商品详情页加入售后流程简图，可以让用户自主申请，必要时候，也可以借助第三方服务工具，如如客服助手Pro版的服务单处理功能，一键操作，省时省力。
后续解决方案问题——未达成一致，商家不予通知直接拒绝
改进指南：
a.审核不通过或者取消的，尽量先与顾客联系，沟通协商一致，或者写明审核拒绝原因；（尤其不要批量审核拒绝，另外如果电话联系顾客说明问题，顾客满意的话可以主动邀评提升满意度）；
b.如果首次无法直接判断，需要顾客提交证明图片和材料的，建议不要直接拒绝，在系统中选择待顾客反馈，待顾客上传证明材料后，再进行审核，并且定期跟进提醒顾客提交材料，或者直接跟顾客咚咚或者电话联系确认问题，避免多次针对同一订单提交多次服务单；
c.针对售后服务根据相应的标准进行处理（熟悉三包法、新消法、七天无理由，处理售后问题需要根据国家法律法规处理）；
d.涉及提交了纠纷单的要及时回复有效方案处理顾客问题。
运费问题——退换货运费问题，该谁承担
改进指南：
a.确认是发否为商品质量的问题，如是则主动承担运费。不是质量问题的，商家是否承担运费，承担多少运费，跟用户解释清楚，涉及到退货的都必须跟用户咚咚电话说明，或者在审核服务单时说明清楚（服务单准确审核）；
b.有购买运费险的商品退货退款后，跟客户解释清楚，运费后续由保险公司进行赔付。
退款问题——商品已退，不知道钱退到哪里去了
改进指南：
a.退货后，提醒买家货款按原支付路径返回，并告知退款时效,建议客户耐心等待；
b.商家仓库保证有人签收客户寄回快递，签收后在规定时效内处理退款。
以上就是针对满意度提升的改进建议。总体而言，除去产品本身，客服服务决定着满意度指标的关键。
*以上是本期的内容
慧赢天下客服外包服务商~
