一、客服岗位的划分

作为电商，客服岗位是必须的，虽然一个小店铺可能因为人力成本问题，分的没有那么详细，但是客户也是必须有个一个岗位，而且一个中大型店铺这个方位一定要重视。因为人的精力是有限的，一个人兼顾太多的事情，就会分心，而且面对大促活动时流量暴增，咨询的人数也相对变多，各种售前售后的问题随之而来，平常一个客服一条龙的服务到双十一就显得效率低下了，所以首先要准备的就是客服岗位的划分。

1、客服外包公司对于客服的要求

1）接待、引导顾客下单，回复顾客对产品、促销、活动等的咨询。

2）解决各种售后问题、纠结问题，疑难杂症

3）修正顾客需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题。

4）核对店铺后台已下单未付款订单、对其完成一对一线上催付。

2、客服团队划分

1）售前：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标，需要保持良好心态，耐心有效的接待引导顾客下单，回复顾客对活动、促销、产品的咨询。

2）售后: 双十一当天顾客后台申请退款是关闭的，只有在十二号的时候才开通，所以对于售后来说暂时不存在处理退款的问题，这个时候售后需要把精力集中在帮助解决疑难杂症、修改订单属性、收件信息以及特殊备注等，释放售前时间精力。

3）辅助：辅助主要解决售前售后无法解决的耗时耗力工作，降低出错率，同时担负起催付订单，提升销售额的工作

慧赢天下客服外包的客服工作会划分的更加细致，这样能够更加有效的处理顾客的问题，但对于中小卖家来说，因为条件限制做不到这一块，那么我上面提到的售前、售后、辅助其实就是最基本的划分了，当然对于一些咨询量比较小的店铺，售后可以肩负起辅助的工作也是可以的，具体需要根据公司的实际情况选择。