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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

如何让淘宝客服转化率翻倍(二)

发布时间:2022-08-30

4. 咨询后“处处堵截”

客户咨询下单后,我们需要做的就是让客户买店铺中的其他产品,提高客单价。如果客户咨询后没有下单付款,我们需要判断一下询单类别,是属于买家原因还是产品原因。

(1)如果是买家原因: 催付,询问买家还有什么疑虑。

A. 日常催付:日常催付方法通常分为两类:自动催付与手动催付。

a. 自动催付定点催付

注意设置催付控制组:

①催付的时间设置要恰好客户有时间来逛淘宝以便付款,所以催付的时间要把握恰当,每天9时、15时、20时是最佳催付时间;

②通过控制组对比可监控出店铺催付的投资回报率,对比催付方法是否科学,并做逐步调整。

b. 手动催付:手动催付方法优点缺点

旺旺催付成本低,能更多的与客户产生交流,可挖掘更多客户信息。旺旺可能不在线导致无法催付。短信催付成本适中,催付效率高,方便快捷。短信内容有限,且术语单一,过多短信形式的客户交流轶造成骚扰。手机软件短信拦截使到达率更低。电话催付能更多地与客户产生交流,形式更为融洽,后续维护更加容易。成本过高。

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建议——

如果店铺运营预算不高,做好旺旺催付,可以选择在客户咨询几小时后做催付,第二天再做一次催付;如果店铺运营预算尚可,可以选择找靠谱的CRM 软件来做短信催付,阿里巴巴天下网商就有提供此类服务;如果客服有时间空余,建议针对高客单价的客户进行电话催付,降低成本。

B. 大促催付

活动是最能影响客户冲动购买的营销手段,因此在活动期间会产生大量的下单未付款的订单,所以催付的目的就是要让这些大量的冲动购买变为具体的销售额。选择催付方式及注意事项:

a. 实时催付

b. 下单极短时间内催付(半小时内)

客户下单期间的冲动购买心理较重,持续时间较短,所以要在下单后的较短时间内进行催付动作,而此情况只有实时催付可以完成;部分活动的订单有效期为30分钟。

(2) 如果咨询后未下单付款是产品原因,有两种可能:

A. 产品缺货——备注,有货时提醒消费者前来购买。

B. 买家询问营销活动——随机应变,遇到消费能力比较强的消费者可以适当给他一些满减优惠券,提高客单价。这时候建议店长在利润允许的情况下给客服一些发放优惠券、提供满减优惠的权限,让客服能更随机应变一些。

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5. 客服数据如何指导运营

商家和消费者的沟通渠道有三种:旺旺、短信和用户评价,而这三个渠道中能和消费者进行实时沟通的只有旺旺这一个工具。用户往往会把他的问题用旺旺进行咨询,通过对这些问题的整理归类,得到的客服数据可以让我们更了解消费者心理和需求,从而指导运营。