其实在传统零售业销售人员占了非常大的工作人员比重的，在每个电商团队中客服人员所占比重也就很大。但是，整个淘宝平均转化率才差不多2%左右，为什么这么低？原因就在于很多流量被浪费掉了，我要讲的不是如何获取流量，而是更多的卖家流量来到你店里面之后怎么样利用这些流量。我今天主要跟大家分享客服的作用。

     客服是整个公司形象的展现者，当我们去银泰百货、阳光百货这样的百货的时候，或者去小的商超的时候，对商场感觉何谓高档还是不高档，除了装修硬件之外，工作人员的状态就代表了这个商场到底是在什么样的层次上，所以在我看来公司形象在电商范围内一个客服的质量决定了你的店铺在什么层次上。

当我们把电商人力资源配置拆分出来有三个部分：

第一，前线的作战部队，是一个狼性文化的，包括产品经理、流量经理和设计经理。

第二，运营保障部队，包括店铺运营，IT系统，市场策划和在线导购（网络客服）

第三，仓配订单、人事、行政、财务

      客服还有一个很重要的作用，提高客户的回头率，当一次消费完成之后，买家不仅了解到卖家的服务态度，同时也会对卖家的商品、物流都有非常清晰的认识，所以当买家再次想购买类似产品的时候，这个时候他一定会倾向于优先选择熟悉和了解的卖家，包括他向周围的朋友去做推荐的时候，一定也会去优先推荐自己有认知的卖家，所以一个客服的好坏，对于提高客户的回头率也是非常重要的。所以，我们把客服形容为买家和卖家之间建立起的一个信任桥梁。

      客服的表达语言，现在客服团队对于客服的语言表述有两种方向，一种是禁止用标准化表达方式，另外一种是一定要用标准化表达方式。如果你是一个小而美，流量也许有限，人手可以支撑你有足够的时间跟每一个客服个性化聊天，那么你可以这样做，但是当你做的产品是标准化的产品，或者是你的流量获取能力在不断上升，你毛利空间又有限，你就很难做到用标准化个性化的语言去对每一个客户讲不同的语言，这是我们对于一个客服在这方面的对比。

我们总结了四点，一个优秀客服需要具备的素质：

第一，业务熟练，熟悉订单的各项内容，轻松解答买家对于订单的各种咨询。

第二，产品知识熟悉，能够快速优质的回答买家对于产品的各类问题。

第三，优秀的营销表达，可以促使买家下单，提高成单率。

第四善于管理买家信息，你要了解买家的爱好、习惯。