客服外包市场，是一个在电子商务服务生态圈中日渐崛起的新兴市场。客服作为网商交易环节中的一个不可缺少的环节，其存在的必要性毋庸置疑。从整个大行业来看，目前单一专业化的外包客服行业仍处于成长阶段，未来规模将逐步扩大。

电子商务服务业

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市场格局

百人以上规模公司仅三家，行业前三家公司的市占率约 40%

目前专注于客服外包的公司约有数百家，除客服外包外大多还提供网店托管等其他服务。从市场集中度来看，客服外包行业前三家市占率约为 40%。

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行业前景和预测

定性：客服外包行业驱动要素

网商面临日益剧烈的竞争环境：竞争压力增加，网商选择客服外包以优化竞争性资源配置。

目前中国电子商务交易量的增长率已经有了明显的下降趋势，未来五年电子商务交易平台的交易额会日渐趋向平稳。在这样的背景下，网商之间的竞争将更加剧烈。因此网商必须更为合理地配置有限的资源，把有限的资源和成本预算配置到能够提高竞争力的核心环节。通过客服外包，网商能够集中人力资源，显著提高资源利用效率。

网商面临日益紧缩的成本约束：人工成本上升，网商有更强动力选择客服外包以降低经营成本。

平均工资水平的提高使得网商自雇客服人员的成本越来越高，除了工资成本，网商还需要在单个客服上耗费大量的培训、管理、质检、社会保障等成本。除此之外，部分网商有较大的销售额波动，旺季的客服缺口如果由企业自己负担，将会产生很大的人员成本压力，临时招聘兼职客服则难以保证服务质量。

各地人力成本同比（2010年）增长率水平比较

数据来源：国家统计局数据，省级政府网站

网商面临日益上涨的专业性诉求：对客服专业度的要求势将随其自身成长而提高。

网商客服代表店铺的形象，要做到对公司的了解，对店铺产品相关知识的认知。对买家购物流程的全程操作熟悉，应急和重要事情的及时上报，客户纠纷投诉的及时处理等一切服务。拥有专业客服支持，能够使企业更加专注于自身发展优势。

与客服外包行业相关的政策法规：政策环境支持电子商务交易市场高速增长。

今年国务院办公厅出台《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》，指出要着力解决电子商务发展中的深层次矛盾和重大问题，加速推动经济结构战略性调整，实现经济提质增效升级。

定量预测： 未来三年客服外包行业复合年增长率 36.7%

根据艾瑞咨询的研究报告，2020 年中国电子商务市场交易规模 60 万亿元，同比增长 22.6%，预计 2030 年交易规模达到100万亿元，复合增长率 21.0%。电子商务在中小企业中渗透率的增加，网络购物等细分行业的快速增长，以及良好的政策环境都整体推动了电子商务市场的快速发展。

结语

对于面向个性消费者的电子商务活动来说，提供专业、优质的客服服务是决定成败的关键因素。未来整个电子商务服务行业将逐步规范化。客服外包服务的价值也可通过服务人员素质提升、外包服务客单价提高、附加值增加来体现。

在社会分工逐步细化的时代，专业与专注的精神尤其重要。作为电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，客服外包服务具有广阔前景。