每当临近315消费者权益保护日时，315无异于于投诉的代名词,有的甚至会发展为危机事件。
这对我们外包客服而言，也无形中也增添了不少工作压力。
而我们作为专业外包客服平台，常常能够防微杜渐，经验老道地处理各种客诉问题，做到有备无患。
接下来讲解一下我们具体是怎么做的？
① 倾听认知
认真倾听顾客的感受，先弄清问题的本质及事实。
客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。
③ 澄清陈述
④ 解决感谢
在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时联系，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
客服主管是客服的一剂强心剂，是他们的强大后盾。客服无法及时有效应对时，我们的客服主管会立即给予指导协助。
① 沟通协调
对需对接商家解决的投诉，主管的任务是协调相关商家解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，管理者的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。
② 电话回访
在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。
③ 总结分析
对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对店铺有着重要的意义。
④ 培训改进
最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与客服进行分享。
*以上是本期的内容
