今天要跟大家分享的课程是：做真正会催单的客服，这里有个关键词是：“真正”，真正懂得催单的方式、催单的时机、催单的节奏和催单的次数。本文也会围绕着四个主题进行讲解：

首先，催单可以分为正面催单和反面催单，何为正反面？

正面催单的意思是：告诉顾客他有什么利益点，目的是打动他；反面催单的意思是咨询顾客他有什么顾虑点，目的是解决他的疑虑。比如正面催单可以从以下几点进行输出：产品、价格、物流、赠品或者其他，在编辑正面催单话术的时候一定要围绕这几点来展开。

反面催单可以从以下几点去咨询：亲，是因为价格、产品、物流、售后政策或其他原因阻止了您下单的步伐吗，可以告诉小妹哦，小妹一定尽力给您解决的呢。这样一来，催单的话术编辑就会容易而且可以做到非常的到点，也就是我们所说的，打到顾客的心了。掌握了这些方法，就可以避免那些毫无实质内容的催单，比如：亲，怎么还不下单这种类型的话术。

接下来讨论什么时机适合我们去催单。新手客服常常有2两种误区：一讲解完产品就催单甚至连讲解产品都没有，顾客一进来就：亲亲，可以下单哦。这是一种喧宾夺主的做法。试想一下：顾客浏览完商品之后进来咨询客服，那肯定是因为顾客无法通过简单浏览页面就解答心中的疑问，从而需要客服协助。这时候，客服不去协助解答顾客的疑问，反而一个劲的催顾客下单。这样给到顾客的体验无疑是非常不专业的，仿佛客服只是一个催单机器而不是一个专业的产品顾问。

正确的时机应该是在顾客已读未回或者未读未回的时候进行催单，因为这时候你和顾客已经“无话可说”，换句话说，你不主动联系顾客的话，你们就没有接下来的故事了。这是候我们应该主动，主动去输出我们能够给到顾客的利益点或者主动询问顾客的疑问。达到让顾客想回复我们的目的。

那么，催单的节奏是什么样的呢？首先要了解一个规定：以京东为例，如果10分钟无新消息，会话会关闭的。那么以为这我们第一阶段的催单，应该在这10分钟以内。你和顾客这一次为期10分钟的碰面是尤其重要的，你要在这10分钟去进行产品讲解、议价以及催单。如果缺少催单这一步骤，你就会流失大量的顾客。在现在这个几乎全面APP快节奏下单的时代下，没有顾客原因干等我们客服超过3分钟的。

最后，我们讲催单的次数到底是多少才是合适的。大家可能有疑问，既然催单那么重要，催单的次数是不是越多越好呢。不是的。凡事都是过犹不及，事情超过了合理的度那么和没做其实是一样的，甚至会引起顾客反感。所以我们一定要掌握这个度。

我有一个方法去判断我们应该催多少次单。那就是以客单价作为区分标准。

比如说，你要办公室纸巾用完了，现在要上网买一箱纸巾，这箱纸巾大概在10-20元左右，这时候你是不会反反复复去对比不同品牌，大概率是打开搜索栏输入：抽纸，然后挑排名靠前的商品直接下单。客服有且只有一次机会和顾客接触，那么这时候你就要在这宝贵的唯一一次和顾客的接触中完成解答顾客疑问和引导顾客下单的动作，催单就是引导顾客下单这个动作最重要的一环，那么我们在3、5、7、9分钟催单即可。

但是，如果我们现在要购买的是客单价比较高的大家电，往往消费者要货比三家，反复询问产品功能、尺寸、能耗、物流、赠品、价格等各方面的信息，那么这时候我们能够和消费者接触的机会就会比较多，或者说这样给到我们的机遇就越大。这时候，除了要做好基本的3、5、7、9分钟催单之外，还需要做好10分钟、20分钟、30分钟、1天-5天的跟单，一般超过5天顾客还没有回复我们，证明他的购物欲望并没有那么强了，就不需要再话精力跟进了。在1-5天的连续催单中，我们可以利用第一阶段学习到的催单话术去输出，目的就是要让顾客对我们家这个产品产生浓厚的兴趣和购买欲望。催单的话术需要结合当前的实际情况逐步递进，切忌同一套话术反复发给一个顾客。