这篇文章主要为大家讲解如何通过店铺客服提升店铺转化，如何优化提升店铺客服的沟通技巧。
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客服和转化率的关系
我们先来聊聊客服和转化率之间的关系，这个关系我觉得还蛮重要的，很多人想不通，觉得客服就是回答一些客户的问题而已，其实这样想是不对的，客服更多的是展现一种服务态度，不管是口碑还是技巧还是在客户聊天之间怎么激发客户的购买欲望，这些都是非常重要的，整个团队之间所有的人的功能我们必须要了解，所有卖的好的店铺一定不单单是他的产品好，一定是他把每个细节把控到位了。
客服在服务顾客的过程当中，服务态度以及专业性如何将会影响到顾客对这家店铺的最终印象分，这样一来，客服具备良好的专业性以及服务态度，将会给顾客带来非常好的购物体验，就可以为第二次销售埋下伏笔，但是服务态度差的话，哪怕他最终在这家店铺购买了，也会给店铺带来不好的影响，下面给大家总结了一下一个客服的专业性对店铺的转化率到底有哪些影响。
案例：要么有自己的核心价值，要么把服务做到极致，你是希望通过服务来去留住你的客户。
其实相对比其他用户，更多的客户更在意的还是你的服务。
在更多的店铺运营过程中，客服是直接面对我们的客户的，但是很多的商家朋友往往都会忽视客服的重要性，其实优秀的客服人员能够给店铺带来的价值是非常多的。
客户的需求是什么想法是什么
举例：像海底捞，说到服务这个端口，在电商行业，为什么海底捞会做这么大，管理制度，吸引很多消费人群的，海底捞跟别的火锅店提供的东西其实是差不多的，因为他的服务足够ok，同行所没有做到的一些细节的事情。海底捞的服务在网上能够成为话题，并且传播，
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准备工作
1. 人员准备：客服应该具备的基本素质包括心理素质和品格素质，心理素质方面有应变能力、承受能力、调节能力、支持能力和良好的心态等等，这几个点都很重要，对于客服人员我一直理解他是一个销售人员，对于销售人员每个客户所反馈的问题是完全不一样的，每个客户心理的承受能力也是不一样的，每个客户表达的方式也是不一样的，所以必须要求你有一个好的心理素质，所以大家一定要好好关心你的客服。营销类客服应该具备一些诸如：文字表达、资料收集、动手、代码了解、网页制作、参与交流、思考总结、适应变化、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力。
2. 客服工作流程：第一查看离线期间客户留言咨询，因为很多客服并不是24小时的，所以要在上班第一时间对客户的留言进行处理，如果你的店铺没有施行24小时制的客服岗，那么在京东618这样的大促期间一定要合理的安排好你的客服岗位，因为必须要有这样的一个值班人员，最好安排经验比较丰富的客服人员值班；第二点是了解店内促销活动及上下架，作为店铺客服人员要清楚知道店铺内的促销活动，做好页面上新和活动上架，关注当日到期活动，及时下架和更新，及时和美工沟通，保证活动正常衔接进行；第三点是了解店内爆品及促销品以及套餐等情况，对效果差的及时反馈及时调整及时和运营沟通；第四点是个性化服务，了解所卖产品价格、性能、用途等，做到更优质的服务，了解京东的规则、避免麻烦，熟悉后台流程，提高工作效率。
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如何做好外包客服专员
1. 如何做好客服：好客服有三要素，第一要如实描述，第二要有良好的态度，第三是引导下单。身为客服面对顾客提问应该如实进行描述，不然下了单也会为以后的售后埋下伏笔，不清楚的地方一定要了解清楚再给客户回答；针对态度没必要讲太多，对于电商行业的客服其实和实体店的导购是同一个作用，但是形势不一样，电商客服是用文字和客户交流的，而实体店的导购是面对面和客户交流的，可以让顾客感受到你的热情的服务，但电商的客服只能靠文字的组织，带点语气词带点尊称，用真诚的语言去介绍这个产品，还可以增添一些表情，其实我们每个人都会结合自己的主观意识去判定他发的这段话是怎样的意思。其实本身对于我们商家而言顾客永远都是对的，如果这个客户好聊的话就去当朋友去聊，如果这个客户不好聊的话就去用你的专业态度去征服他；引导下单这个也是属于好客服的正确做法之一，服务不单单是简单的你问我答，并不是客户回答1你回答2，作为一个客服，要去引导客户，分析客户的需求，给他们带来温暖，对待客户一定不是一次性的，一定是把顾客当做朋友一样来对待，这个就是实体店能有那么多回头客的一个要点。
2. 客服的作用和意义：首先作为客服要塑造店铺的形象，客服是店铺形象的第一窗口；第二要提高成交转化，客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易；第三提高顾客回头率，客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率；第四点是更好的服务客户，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户。
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买家分析
1. 买家购买行为分析：客服销售技巧=35%，客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务等；外包装精美整齐=10%，第一眼观感十分重要；快递效率=7%，快递时效问题影响评价；商品本身价值=45%，客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理语气；其他因素=3%，买家失恋、工作不顺、投资失败等不可抗拒自然因素。
2. 买家性格分类：每个人都会有性格，每个在你店铺里的都是形形色色的人，这个性格大家关注一下就可以了，比如说性格特点是爱表现自己善于表达喜欢被赞美的，像这种表现型的客户我们的应对技巧就是善于抓住他们的优越点引导他们讲出自己来给予巧妙充分的赞美耐心倾听并予以附和；对于性格特点是亲切礼貌爱交朋友缺乏主见的温和型客户来说，我们的应对技巧是给予充分的友谊不仅局限于交易的沟通帮他们做出选择；对于性格特点是重数据重细节尽力降低风险自己做出决定的分析型客户来说，应对技巧是提供足够的资料，做出规范的承诺，由其自己做决定。
3. 周到服务核心：常见的聊天技巧必须要掌握哦，比如说潜在买家出现购买信号犹豫不决的时候，我们要采用二选一的技巧帮助顾客挑选，利用怕买不到的心理来促成订单，先买一点试试看，买家优柔寡断，等下回复，让买家短时间思考，利用反问式回答。
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案例分析
1. 欢迎语：欢迎语我们都知道说，您好，欢迎光临xx小店，这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼了，一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了，买家永远是喜欢最人情的掌柜了，还需要提醒大家的是反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题，这个时候最好用上我们的自动回复。
2. 介绍产品：这个环节的时候，我们需要很专业的把产品介绍给买家，但是这个时候需要注意的是遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客，或者是半知不解的客户，我们可以用专业术语或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，使得我们显得更加的专业，遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对，哪些地方说的不对，参考话术：“您好，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了，您看……”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。
3. 支付：顾客拍下后迟迟并不付款，客服要做的不是简单的发一个催付就完事了，而是用人话去对买家表示关心，重点是投其所好，例如：您好，我看您拍下了xx，但是没有付款，是支付中遇到了什么困难吗？或者亲您好，支付过程中遇到什么困难可以给我说哦，看我是不是可以帮到您呢？
4. 发货：顾客担心发货的时间问题，商家在不确定今天能不能发货的时候就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单率会低，所以我们要回答，您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦，如果回答今天发货但是今天却没发就会引来不满，建议话术：您好，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就可以发出去了哦，您放心购买哈，这些小问题交给我们，您就等着宝贝的到来吧。
5. 关联销售：做关联销售的前提就是深挖顾客的需求，如何深挖顾客的需求，这就需要对客户进行引导，首先我们心中必须要有关联的原则，我们做关联和追销无非只有一个目的，让一个顾客在我们的店铺中多购买一些，客服的引导起到了至关重要的作用，客服可以根据买家的需求进行不同的引导，我们要时刻记住我们的原则是多买一些，那么很显然我们的需要往高客单价的产品上进行引导，对于店铺信赖感很强，并且很多重需求的买家，我们可以进行关联搭配的推荐。当然这些都是建立在深挖顾客需求的前提，客服要有洞察买家心理，换位思考的能力，关联可以付款前引导也可以在付款后引导，追销一定是在买家付款以后的基础上再进行二次销售，往往以店铺优惠价的方式给到有这方面需求的买家，所以客服需需要对于店铺的活动了如指掌。
*以上是本期的内容
慧赢天下客服外包服务商~
