售后服务一向是商家十分关注的重要问题。

尤其是在双11、618这样的大促期间，商品销量暴增的同时也也为客服人员带来了远超平日的大量售后问题。如果不能正确解决，很容易影响到商品权重，甚至导致店铺风向标评分减少。

想要提升店铺售后服务质量，必须做好客服培训工作。今天，小编就来为大家讲解一下——身为外包客服的我是如何正确处理售后问题，防止产生差评纠纷。

做好售后问题处理，客服人员需要重视四个环节的问题：

当客服遇到买家咨询的时候，首先要做的就是让买家说出问题。

这句话看似简单，实际上有不少买家，是无法清晰的将自己遇到的问题表达出来的。客服同学们一定要做好心理准备，面对买家时，要保持耐心。有时候买家的一句话，被你曲解成另一种意思；或者是他的问题一直没能得到解决；抑或是与之前沟通好的结果不一样，就很可能导致买家不满情绪爆发了。

在与买家交流的过程中，需要客服人员利用一些交流的技巧，引导将他的问题描述出来。例如买家的遇到产品质量问题，但说不出具体的问题，你就可以问是不是材质，还是有损坏等问题，将买家的描述引导到正确的方向，我们才可以精准的解决问题。

当我们已经大致掌握了买家所遇到的问题之后，就可以针对买家的问题提出解决方案了。

首先必须向买家解释出现这一问题的原因，要诚挚的跟买家说声抱歉。然后从买家的角度出发，提出一个解决方案；无论最后能否改变买家的想法，也不能将自己的意愿强加在对方身上，一定要给予最优的解决方案。

要注意的是，千万不能第一时间就让买家退换货。即使是买家自动提出退换货，也不能第一时间答应，要尽可能的去挽留，否则会影响店铺转化的。

如果买家不同意你的解决方案的话，就要进入下一阶段了。

如果买家在第三阶段的沟通过程中否决了我们提出的解决方案，会提出他们想要的解决方案。如果对方提出的方案不符合我们店铺的利益的话，就要开始跟买家“讨价还价”了。

在“砍价”的过程中，不要一下子就“砍价”到底，而是要通过协商的方式去达到双方一起让步的结果。

如买家态度很强硬，不肯让步，那么你就可以通过赠送优惠券、折扣价格等方式让买家让步；如果买家还不妥协，那么就只能让他们申请退换货。

整个沟通过程中一定要保持礼貌，态度不能过于强硬。即使买家发火，我们也要心平气和的耐心沟通，不能因为对方态度不好就用同样的态度回击。

当沟通完成，买家同意我们提出的解决方案后，我们可以根据对方在沟通过程中的态度适当的要求对方给予好评。

如果对方在沟通过程中态度比较温和，对我们提出的解决方案也十分满意，欣然接受，我们就可以顺势要求对方给个好评；如果对方在沟通过程中对方的态度并不算好，沟通的过程也持续了很长时间，那最好还是算了，免得还为自己搞来个差评。

当然如果沟通的结果是卖家退货，订单取消，就没有必要要求好评了。