随着电商的普及，个大电商平台也涌现出了很多的外包客服服务商，很多外包客服服务平台的水平也是参差不齐，然而客服每天都在接待各种买家，是最贴近客户的服务方，如果外包客服平台的客服像一盘散沙一样，那么对我们商家店铺整体的质量和销售绩效也会造成不好的影响。所以外包客服公司都是必须要有着一支高效的客服，才能为我们的商家提供更优质的服务。

四川慧赢天下电子商务有限公司自创建以来便专注于客服外包服务，以优质的服务获得了良好的行业口碑，积累了丰富的服务经验，多年来，我们以客户为中心，在业界形成良好的口碑，为更多的客户提供优质的服务，秉承着“用心服务，专业服务，以诚立身，以信立业，一和为本”经营理念，让更多客户能享受到我们专业优质的服务。接下来小编就为大家介绍一下我们公司是如何管理客服团队的。

一、 如何发现团队中的问题

首先，我们需要怎么样才能发现团队有没有存在问题呢？

1.观察客服的表情和工作效率，如果存在不耐烦或者接待顾客时不在状态那就肯定是有问题的

当然工作效率这块是否正常肯定也是必须要有数据支撑的，如果工作效率过低，数据这块就会有明显下降，我们这时候就能快速的判断出来。

2.客服们集中反馈的问题，肯定是近期比较棘手的问题。比如最近某个款式集中退款，某个问题经常导致投诉。要善于经常和客服私聊，走入客服的内心，让客服说出心声，才能发现问题。及时的反馈给我们的商家进行有效的处理问题。

3.我们应该善于辨别是非。我们不应该只看表面，而应该深入寻找根本原因。要着力解决矛盾。我们决不能盲目地解决问题本身，而制造新的问题，如客服之间的矛盾。

 二、总结问题的方法发现了这些问题，该怎么去总结呢？

发现问题是迈向成功的第一步，总结问题是第二步，解决问题是第三步。有些人会觉得，发现问题直接解决不就好了吗，为什么要总结？我们前面说了，客服遇到的问题有很多种，如果不总结整理，而是一件一件去解决非常低效，且浪费精力。

1、总结必须具备代表性。一个问题是否有代表性，要看发生的频次。如果说咨询500只有一个客户这么反馈，那当然不能作为问题总结的一部分，因为不具备代表性。

2、问题需要进行分类总结。如果不进行分类就会导致客服主管收集的问题乱七八糟，导致解决的时候也是不能一次性解决多个问题，就会导致解决问题很片面、其实只要是某个板块的问题，出现的问题都是有关联的。

3、问题要在一个时间周期的。不同的时间周期肯定问题的重点是不同的，也不能按照以往的所有判定原则是判断一件事情的对错。平时的问题要和平时的数据去对比，大型活动不能和平时去对比。

4、总结问题要区分重点。不要小问题和大问题全部一个个反馈，有的问题可以不用在会议上沟通。主管自己解决就可以。总结的时候，有的问题不在一个层次上，就不要在某个层次的会议提出。

5、客户问题反馈要记录原话。否则可能会导致处理方案会出错。什么问题可以省略说明，什么问题要客户的原话，这个客服主管得学会自己判定。

6、总结要全面。不能片面的总结某个问题，所以客服主管要对客服部门的事情事无巨细的了解，才知道如何总结才是全面的，总结之后默念几次，才知道问题都写全了没有。

三、 解决问题的思路

最后一步，就是解决问题了，我们解决问题之前肯定是要有一个清晰的解决问题的思路的，如果解决思路不清晰有时候会适得其反。

1、先学会尊重人再去解决问题。如果不能尊重同事，每次都以批判的状态去解决问题，那问题就一定不能解决。

2、善于发现规律，用规律去验证确实是这个问题导致。不能拍脑袋就去解决问题。如果没有平时的经验积累，单独靠自己的心情和道听途说去判定一件事情的规律是很可怕的。

3、学会判断产生这个问题的核心根源在哪里，然后现在可以灭火的动作是什么？要知道解决的时候先解决表面问题，再去解决核心问题，同时核心根源一定要解决掉。

4、积极调动团队解决问题的积极性。多征求大家的处理建议。如果只是客服主管去判定事情如何解决，那肯定不能得到所有人的支持，得去要大家一起想办法发表自己的建议，综合起来才有参与感，有了参与感大家才能做到完美的配合。

5、最后，解决问题一定要给出具体的时间周期和处理方案以及应急预案。

如您有需求可以联系在线客服咨询，慧赢天下客服外包平台为您的店铺保驾护航！~