如果非要说一个最高频的售后问题，那应该是物流查询。发什么快递、么时候发货、什么时候到货，甚至快递员的态度问题，都会影响店铺的物流评分。在日常的售后服务中，顾客咨询物流问题是很常见的，可是仅这类常见问题，因为客服的疏忽和怠慢，也经常会产生负面评价和投诉。做好物求问题的反馈工作主要有四个步骤:查询订单订单分析一安抚说明一跟进落实。

1.查询订单

通过订单详情的“查看物流"可以看到物流的实时状态，但是因为物流公司比较多，有时候平台系统的更新可能有延迟，所以客服要学会利用官网来查询物流状态。如果店铺合作多家快递，客服还可以通过“快递100"这个软件进行物流状态查询，如图所示。

通过物流状态查询，订单可分为正常订单和异常订单两种。正常订单处理起来比较简单，客服告知顾客当前物流的状态、大概到货的时间及签收收的提醒准备就可以。如果查询结果属于异常订单，就进入下一步的订单分析。

2.订单分析

通过物流的时间和具体状态，针对不同的订单种类，客服需要进一步分析具体情况。

(1)时效慢。通常，物流超过3天没有更新状态，或者超过7天没有将包裹运输到顾客所在地，就可以判定为物流时效慢。物流时效慢的原因又是多种多样的，所以客服只有了解具体的原因，才能给出顾客合理的说明，安抚顾客焦虑的情绪，解决“催物流”这个棘手的高频问题。快递爆仓。每次一到平台举办各种大型活动，快递包裹量都会激增，经常会有快递网点出现爆仓的情况，货物往往要几天才能中转到下一站，或者无法及时分发到各快递网点。客服要及时关注物流交接群的通知，遇见此类情况可以利用物流的官方说明或者一些网点的爆仓图片， 回复顾客的催物流信息。

天气原因。每年“双11”，北方很多地区已经进入冬季，快递常常因为大雪天气而延误，而到了夏季，南方地区有时侯因台风而影响物流的时效，所以风劣天气会直接导致物流延迟。因此，售后客服平时也要关注一下天气预报，对于出现极端天气影响的区域要心中有数。

路线规划。不同的快递公司有不同的快递路线，因规划的路线不同，也会导致快递延迟。比如，在安徽省马鞍山市，如果以行政区域划分，快递的路线通常是先到合肥市中转，再到芜湖市中转，之后才到马鞍山市，这条快递路线通常会晚两天:而以地区划分，马鞍山市离南京市很近，到南京市中转再到马鞍山市，基本是第二天就能收到，节省很多时间。所以，客服在看到物流状态经过很多中转城市时，就可以告知顾客，因为路线问题导致快递延迟，这样专业的回复比简单的让顾客继续等更有信服力。

上述这些天气、路线和会议等信息，貌似和服务没有直接的关系，但这些信息其实和物流是息息相关的。客服只有了解清楚这些情况，才能在遇见异常订单时和顾客说清楚状况，所以看似简单的服务岗位，要做好服务，单单一个物流问题，客服需要学习的内容就很多。

(2)不派送。快递总算到了顾客的所在城市，可是又没有及时派送到顾客手里，顾客很少自己去联系物流，而是会通过客服来查询物流问题。其实快递没有及时派送成功的原因也有很多。

超区无法派送。顾客的地址超出了派送的范围，需要顾客自行去网点取件。所以，售前核对订单非常重要，客服提前和顾客确认快递信息，可以有|效避免这样的情况出现。

无法联系顾客。快递员联系不上顾客，通常有两种情况:一种是快递员的电话被顾客屏蔽了，很多手机会自动屏蔽快递员的电话号码，所以可以提醒顾客是否有未接来电或者被屏蔽的电话号码一种是顾客主动找客服核对信息，发现下单留的电话号码是以前的电话号码，这种情况也需要客服联系快递员，进行电话号码变更。

节假日延期派送。在一些学校、政府单位，遇到节假曰快递员都会默认无人签收，所以会延期派送。遇见这类情况，客服可以和顾客说明情况，再联系快递员及时派送。

(3)无签收。

顾客发现快递被签收了，但自己却没有收到货，肯定会着急询问客服，客服可以通过签收的状态，向顾客说明情况，安抚顾客的情绪。

比如，快递信息中写的“草签”，签收时间显示前一 天较晚时间段，这种情况多数是快递员代签了，因为快递员的工作有派送时间要求，而有时候快递比较多，可能会积压到第二天再派送，所以客服只需要电话联系一下派送的快递员，确认一下快递情况即可。而更多的一些情况是代签，如物业或者一些网点要求快递员联系顾客后，才能把快递放在网点，但实际上快递员都是直接将快递放在网点，然后发一个短信提醒，所以遇到这种情况，客服可以提醒顾客查看一下短信， 查看快递员把快递放在哪里了。现在很多地方都有丰巢柜，快递员也是以短信形式发送取件码，不经常购物的顾客往往也容易忽略这些消息，认为自己的快递被他人领取了。

关于不是本人签收的物流问题，在长期的售后问题处理中，经验告诉我们，大多数的情况都是误会一场。但是，客服不能有事不关己的态度，而应该积极安抚顾客并说明情况，协助顾客联系快递员，直到顾客顺利收到快递。

3.安抚说明

顾客购物的核心心理需求就是心理安全感。物流查询是顾客在寻求一种安全感，顾客认为自己付了钱，但是货却没有收到，担心损失过大，所以一旦迟迟收不到货，就会找客服咨询。如果客服只是说让顾客“再等等”之类的话，顾客心里就非常没底，往往就会选择中途退款，就算没有申请退款，收到货后，顾客往往也会因为等待时间过长，给店铺一个负面评价。遇见物流问题，客服要学会换位思考，理解顾客的焦虑心情，给出详细情况的说明。前面针对“时效慢”的各种情况分析，已告知客服说明的方向，同时客服还需要协助顾客催促快递，并且给出售后承诺一商品出现任何问题都会负责到底，及时安抚顾客的情绪。

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