手机端购物的顾客一般都利用上下班途中的等车时间或工作休息时间等各种碎片化时间来刷手机，所以转身离开速度很快。想想我们自己平时使用手机的场景，一 会儿刷朋友圈， 一会儿刷淘宝， 这边“叮”提示有红包抢，那边“叮”头条新闻被推送出来了，我们很难专注在一个页面。 各种App 都在抢夺客户的时间，碎片化的时间导致顾客的留存时间越来越短，所以我们客服外包的客服在接待的第一时间就要想办法留住顾害，即牢记黄金6秒的法则。
那么在首次回复顾客时，需要注意那些事项呢？
天猫平台做过大量的数据统计，调查顾客在咨询的过程中可以等待回复的时间，结果显示顾客等待回复的时间每年都呈下降的趋势，这说明顾客在购物过程中的耐心程度越来越低，一旦客服不能及时回复，顾客转身就去其他家咨询购买。对于客服的首次响应时间，在绩效考核中，通常要求在6秒以内完成第一次的咨询回复。
我们外包客服可以设置“自动回复"，这样顾客在首次咨询客服的时候，系统会自动弹出消息。除了自动回复，也要及时跟进人工回复，在客服的绩效软件里，系统的自动回复是不计算为首次响应时间的，如果没有进行人工回复，会拉低响应时间，影响绩效考核数据。现在很多店铺还开通了智能客服，如果只有自动回复，顾客可能误以为没有人工客服接待。
首次响应除了速度，还要注意态度。除了及时地响应顾客表达服务的热情，客服还可以在干巴巴的文字回复之外，添加一些可爱的表情来提升服务的温度，有时候千言万语不如一个可爱的表情包更贴切地表达客服的热情。此外，话术的结尾也可以多一些语气助词，让每位客服都成为可爱的萌妹子，如“很高兴为您服务呢"“亲亲，让您久等啦”。通过文字、语气助词和表情的组合，客服说出的话会更加有温度，让顾客倍感亲切，相比冷冰冰的文字，这样的服务更能体现客服的态度。
想要第一时间吸引住顾客，回复的内容要言之有物，而不是用简单的“在的”敷衍了事。大魏告诉小蓝一个常用的回复话术公式，即“顾客称呼+店铺+自我介绍+态度"，如“亲，欢迎光临XX旗舰店，我是您的专属顾问小蓝，很高兴为您服务呢”。虽然淘宝的"亲"文化已经深入人心，但是客服对于顾客的称呼，并非千篇一律地都用"亲"，客服可以根据不同店铺的风格来称呼顾客。有些店铺的客服会亲切地称呼顾客“小姐姐"，或者一些更可爱的称呼“小仙女们”，还有以直播为主的店铺的客服会称呼顾客为“宝宝”" 老铁"。客服对顾客的称呼并没有固定的格式，选择符合自己店铺风格的昵称，能让客服快速拉近与顾客之间的具体，
有些客服在设置自动回复时会严重超负荷，恨不得通过一次回复把所有信息都告诉顾客，可是如果都是重点，就没有重点了。客服需要根据店铺不同时段的服务重点来更改内容，比如店铺最近需要主推一款新品，就可以关联店铺的新品链接，如果临近“双11”的活动大促，那么最显眼的位置应该介绍店铺的优惠信息。自动回复的关联问题，选择一到两 条重要信息传达，而不是“眉毛胡子一把抓"。每条关联问题信息只聚焦解决一个问题，不要说物流又扯上退货的内容。
掌握时间、态度、内容和格式四要素，顺利地完成客服的首次回复，可以给顾客留下良好的第一印象，并在第一时间留住顾客。
*以上是本期的内容
