一个专业的客服外包，了解平台规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白各大平台上的生存法则，明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚。

要不然因为客服对平台规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了，例如京东不能发其他平台的链接，在聊天过程中不能说某猫、某宝等比较敏感的词汇！

京东平台会对咚咚30s应答率以及平均响应时长进行考核，这也是我们客服必须去做好的，这将直接影响我们店铺风向标的排名。所以，我们必须要缩短响应速度，不仅要提升我们的打字速度，还要熟悉平台软件的快捷操作。

产品知识是我们客服外包的基础，很多客服甚至连自家产品都不熟悉，就直接去接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题，所以产品知识是客服必备的硬性条件，客服要从自己产品的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己产品，明确自家的优势。

特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物；对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正地了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

后台流程，也是每个外包客服必须掌握的，客服首先要对平台非常熟悉，这不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，了解客户在流程方面的疑虑。

在此需要特别提醒客服，对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，在清楚告知客户退换货流程后，换货发出时主动咚咚或者电话短信告知，发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。

即使是退款的客户在退款成功时也要主动告诉退款成功了，让客户查收，虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会，也加强了客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。

Part 4  

产品卖出去就不用管客户了？当然不是，客户收货以后可是客服培养回头客的好时机，在收货一周左右，我们就可以开始产品回访，询问使用情况、满意程度等，了解客户的购买爱好，从而统计潜在的回头客，进行有效的维护。

每逢重大节日，都是回馈老客户的好时机。一定不要放过这个和客户联络感情的机会，我们要适时送上一份节日的祝福。客户维护可以建立咚咚群聊，这种方式虽然需要客服经常耗时去维护，但是和客户培养出来的关系会比较密切。有了什么问题，也能及时相互交流。建立好客户群之后，客服要经常维护，在群里和他们多交流，培养感情。

相信客户经过客服的日常维护，将不仅仅只是客户，他们也会成为我们的业务宣传员，也会介绍我们店铺给身边人。

Part 5  

作为一名好的外包客服，光有技巧不行，必须保持好的心态，要有良好的职业素质，在面对奇葩难缠的顾客时，千万不要被顾客的言语影响自己的心态，要保持良好的心态面对顾客，这样既不会因为顾客而影响到自己的心情、情绪，也不会影响工作态度。