忌:直接拒绝。每个人都不喜欢被人拒绝，在销售的过程中，客服也许不能满足顾客的需求，但是直接拒绝是非常不礼貌的一种表现，一句话就把顾客直接打发走了。遇见类似的情况，客服完全可以换一种说法 ，先认可顾客的需求，再说明具体的原因，这样更容易被顾客接受。

宜:同理心。不管顾客在购物时有什么样的需求，在否定顾客之前，客服都要先认同顾客，要表达理解对方的感受和心情。当顾客觉得自己的需求被重视时，他会更容易接受客服的其他意见。而一味地否定只会让顾客有逆反心理，坚持自己的要求，最终导致双方不欢而散。

忌:滥用话术。在对顾客的服务过程中，同一句快捷话术频繁使用，这被称之为滥用话术。客服在与顾客的聊天过程中，同一句快捷话术重复使用超过两次，会被直接扣质检分。

宜:分场最合理应用话术，快捷话术是把“双刃创，用好了可以有效提升客服的回复效率，但是滥用往往适得其反。通常在一些高领问题中， 比如物流发票这些问题，可以使用快捷话术回复顾客，而对于顾客的商品咨询、议价请求，就需要人工客服深入了解顾客需求，有针对性地回复问题。

忌:滥用网络语言。现在各种网络用语已成为年轻人的口头禅，但是口头禅不适合在服务场景中出现，因为你不知道顾客是否接受这样的说话风格，一旦使用不当会让顾客感觉客服非常不尊重人。遇见类似的场景，客服首先要了解顾客的说话风格。如果顾客性格活泼，语言中也夹带很多网络语言，那客服适当用一些网络语言可以拉近彼此的距

离，促成交易:如果顾客说话非常严谨，那客服说话同样需要谨慎一些。

宜:礼貌用语。客服服务时使用礼貌用语是基本要求。客服不会说话归根结底还是缺乏服务意识，虽然身在服务岗位，却没有强烈的服务意识。服务无小事，任何一个细节都可能导致顾客的流失，想要提高转化率，客服就要从好好说话开始。

往期回顾：客服外包和顾客沟通的禁忌（一）

*以上是本期的内容  

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