如果提问是一种能力，那表达就是一门艺术了。很多时候，客服以为自己说了，顾客就能明白，但实际上顾客压根儿没明白，客服说了≠顾客理解了。顾客不明白还算好的，有时候造成误会，还会引起不必要的投诉。

忌:答非所问。不正面回答顾客的问题，绕弯子:不理解顾客的真正需求，随意回复。

慧赢天下客服外包通过对聊天记录的质检，特别是对流失订单的分析，我们会发现很多问题属于客服的回复似是而非。

顾客:我身高160厘米，体重S5千克，选择哪个尺码合适?

客服: XX到XX穿S码，XX到XX穿M码，XX到XX穿L码。

这种答非所问的回复，常常让顾客误以为是机器人客服在回复，看似回复了详细的快捷短语，反而容易导致顾客流失。

宜:有针对性。客服在回复的时候，要更有针对性。案例中的顾客只关心自己应选择哪个尺码，客服可以有针对性地回复“根据您提供的身高、体重，选择M码比较合适”。

忌:一问一答。顾客问一，客服只答一，绝对不会答二，顾客不问，客服也就选择沉默，这样的状态就是典型的一问一答。

通过查看绩效软件里的答问比数据可以发现，凡是答问比低于120%的店铺，其客服基本都是一问一答的状态。

有些客服就会产生疑问:这有什么问题呢?顾客问的问题都回复了呀!顾客咨询了商品问题，但还是心存疑虑，迟迟没下单。客服回答完上一个问题，就静静地等待顾客再次提问。顾客却想:感觉有点儿不明白，再问客服估计会嫌麻烦，既然客服没再说什么，估计也觉得做不做这单无所谓，还是再看看别家吧。一问一答，顾客最直接的感受就是客服服务态度不热情。

宜:积极热情，一问二答或三答，是基本的回复要求。第一句话是直接回复顾客的咨询，第二句话可以是相应问题的补充说明，也可以是提问，做进一步的引导，继续下面的话题。

*以上是本期的内容  

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