天猫消费体验指标和店铺运营、顾客转化率、客服考核息息相关。售后客服要了解每项指标的具体计算方法及5分的标准。关于计算方法，这里就

不逐一介绍了，评分页面中有详细说明，但是关于5分的标准，客服一定要清楚，有目标才会知道努力的方向。在“客户之声一新灯塔考核-服务报告”里，将鼠标放在“考核标准" -栏，会显示每个考核项的5分标准。

客服知道每项数据的5分标准之后，需要分析店铺目前的分值，分步骤完成数据提升的任务，保证这两项数据达标，是售后客服工作的重中之重。

数据提升的方法

1.商品体验退款率(首次品质退款率)

商品体验退款率=近30天发起退款的订单笔数/近30天成交订单笔数，近30天发起退款的订单笔数等于首次品质退款的订单笔数。商品体验退款率，就是顾客第一次申请退款的理由，如果和商品质量有关，就会被纳入品质退款率。

系统只计算第次申请的理由，如果顾客第一次申请的是品质问题退款，即使与客服沟通后，顾客修改成"7天无理由退换货”等其他退货理由，系统还是会判定为品质退款率，所以这项指标的提升需要防患于未然。

2.退款完结时长

退款完结时长=近30天自主完结(售中+售后)仅退款和退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)仅退款和退货退款完结总笔数。这个数据指标考核的是退款的速度，退款的速度越快越好，让顾客觉得付款时更便捷，退款时更高效。

这里的“快”不是店铺自以为的快，而是按照行业的5分标准来评定的。二八定律同样适合行业指标的生态分配，每个行业优秀的案例也就是那20%的头部商家，如果各项数据分值排在前20%，系统就会判定为优质商家，店铺商品也会有更多的展示机会。

3.咨询体验是两个数据的综合得分

(1)阿里旺旺回复率。阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次) /近30天阿里旺旺在1个自然日内咨询人次总数(咨询人次按子账号每日去重)

(2)阿里旺旺人工响应时长。阿里旺旺人工响应时长=近30天消费者与商家阿里旺旺人工每个对话轮次的回复时长之和/近30天阿里旺旺人工咨询对话轮次次数。

*以上是本期的内容  

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