售后服务的目的是希望顾客能对店铺和商品给出积极正面的评价，所以无法强求都是赞美之声，否则既不真实也不现实。前面我们多次强调，负面评价的理由各种各样，甚至有些特别恶劣的负面评价会左右其他顾客的购头决策，所以售后外包客服要降低负面评价的影响。

(1)修改评价(只限淘宝)。

如果是淘宝店铺，客服可以积极主动地联系顾客，双方沟通达成一致以后，请顾客帮忙修改中、差评。现在，顾客基本都是使用手机淘宝，因为修改的地方比较隐蔽，在引导顾客修改评价的时候，客服最好能进行图例展示，如图4-11 所示，进入“我的淘宝一我的评价一 改为好评或者删除评价"。修改评价仅限于淘宝店铺，在天猫店铺中顾客评价以后就无法修改了。

(2)屏蔽评价。

“如果是天猫店铺，就只能一锤定音， 无法改变评价了吗?。

"是的，在天猫店铺中售出的商品，顾客一 旦确认了评价，顾客本，是无法修改评价的。但是，客服可以选择屏蔽评价，主要方法有以下

两种，一种是通过“客户之声”里的评价处理，一种 是通过恶意投诉中心进行电证官方会屏蔽或者删除不合理的评价。客服可以选择投诉评价，但是选择的评价内容一定是不合理的、 情况不属实的恶意评价(见图4-12 )。如果顾客真实反馈情况，那么客服滥用此项功能，该店铺反而会被扣分。

(3)优化排序。

不管是删除还是屏蔽评价，都是有前提的，要么是顾客愿意协商，要么是顾客确实进行了不合理的评价。对于不合理的评价，通过申诉客服可以屏蔽，但是对于顾客拒绝沟通协商且顾客不愿意配合修改的负面评价，无法利用以上两种方式弱化负面评价的影响，此时就需要客服掌握第三种方法， 售后外包客服要掌握优化评价排序

的方法，也就是尽量让负面评价沉底，让正面评价排在前面，利用人为干预的方法改变评价的展示顺序。想要优化评价排序，客服必须先了解平台评价排序的规则。