天猫店铺虽然没有中、差评，但是顾客的一-大段负面“好评”比简单的差评更吸引眼球，而且根据平台评价规则，顾客在收货180天内可以追评，追评的内容更会被其他顾客所关注。所以，对于店铺的商品，特别是热销款商品的评价维护，是售后外包客服的重要工作之一。

评价维护，主要有两个努力方向: -是提升好评率，二是弱化负面评价。通常，消费者的心理是收到的商品符合心理预期，就懒得评价，特别是现在淘宝又明确规定，不允许商家利用“好评返现"等手段引导顾客进行评价，因此很难让顾客在签收后主动评价。但是，如果顾客对收到的商品不满意，找售后客服处理，又没有得到满意的答复，那么顾客自然会奉上“认真书写的100字小作文”，表达心中的不满。即使天猫店铺没有差评选择，但长篇的负面评价也会直接影响进店顾客的购买决策。

1.提升好评率

先要引导顾客来评价，大多数顾客购买商品后都不会主动给商家评价，所以邀请评价的工作需要坚持做，常见的邀请方法有以下三种。

(1)短信提醒。通过第第三方软件进行物流跟踪，在顾客签收包裹后，时发短信提醒顾客评价。因为现在的很多短信会被屏蔽，所以这种方式正逐渐被替代。

(2)售后卡片。

在包裹里放上精美的售后卡片，不仅能提醒顾客来评价还能有效避免些不必要的售 后或者投诉问题。 想让顾客看到卡片就行动，还需要有一些邀请条件， 比如店铺的会员福利、积分兑换等。

(3)客服引导。有的店铺-味地让客服装可怜邀请顾客评价，短时间内可能会有一些效果，但是根据顾客体验调查的反馈，顾客虽然勉强给了好评，但是心里并不认可，有时候还会引起反感。所以，客服在引导顾客评价时，选择合理的邀请理由更重要，比如店铺优秀客服评比，邀请顾客评价时加上服务客服的名字，加强售前与售后服务的监督工作。因为请顾客为客服的服务打分，让顾客有了一种参与感，多数顾客还是愿意的。除了邀请参与，客服还可以强调顾客评价带来的好处，比如店铺的会员升级、淘金币抵现、淘气值增加等，让顾客知道做这件事的好处，那样顾客行动的意愿也会加强。

一旦顾客评价了， 客服下一步的细致工作就是评价维护工作了。正面的评价互动会提升顾客参与评价的积极性，如果只是用模板话术做评价回复，效果不是很好。但是，要针对不同顾客的评价进行不同风格的评价回复，还是有一定难度的，需要客服有一定的文字功底，除了有心更重要的是回复的内容要有趣，让顾客觉得这是一件好玩的事，那样店铺积极正面的评价也会越来越多。