关键词：客户服务
适用行业：休闲服饰、食品保健、美妆个护等等
适用卖家规模：新手卖家、中级商家、皇冠店铺等等
作为一个外包客服，首先要做的就是了解买家。很多人不知道买家在购买商品的时候有着怎样的心理历程，而作为一位优秀的客服，这是必须要掌握的。至于客服要怎样去掌握呢？我们可以根据实际操作的经验来简单说一下。
一、买家的购买心理历程
1、需求
购买的基本原则就是：只有买家对你的产品有需求才会构成购买行为。
举一个简单的例子，比如买家家里需要一个微波炉，外包客服却要给买家推荐电磁炉，明显是不行的，而且这种推荐成功的概率是微乎其微的。当然买家表面上的需求是非常好判断的，但是深一层的需求不会一下子告诉客服。
虽然买家对商品有需求，但这并不代表买家是有欲望的，因为对买家来说，他需要的是一个微波炉，而微波炉的品牌、样式、功能等有非常多的选择。这个时候的买家是摇摆不定的，并没有明显的倾向性。
只有买家的倾向性是足够明显的，比如买家对某一品牌认知度比较高，那么需求就会升级成欲望。
3、刺激欲望
欲望是有热度的，或许很快就会过了，又或许需要持续一段时间。但是不管是那种情况，对于买家来说，有欲望还是不能够促使他做出购买的决定。因为他的欲望会受到多个方面的影响，例如售后评价、优惠让利、客服的态度等。
这种影响可能是正面的，也可能是负面的。
4、满足
从本质上来说，其实买家并不是为产品本身买单，而是为自己的欲望得到满足而买单。也就是说谁家的产品服务等综合因素能够达到买家的心理预期，就购买谁家的。导致这种满足感的往往不是产品本身，而是店铺形象、价格、服务、品牌认知等等，因为类似的甚至一模一样的产品在淘宝上有很多。买家往往需要获得物质的、心理的等各个方面的满足。
5、购买
买家得到满足才会走最后一步——购买。从上面的内容来看，想要买家形成购买需要客服拿出“看家本领”。买家的购物心理不仅非常脆弱，而且还非常容易受到各种因素的干扰。所以对于客服而言，想要把控买家的心理历程也有一定难度！
二、客服应该如何把控买家心理
1、了解客户的需求
千万不要认为买家购买微波炉就确定了买家的需求了。而是要深入了解买家真正的细分需求点。要清楚这个微波炉是家里用的，还是办公室用的，还是放在客厅，还是厨房，价位是否可以接受等。只有充分的了解买家这些细分的需求点，才能有的放矢。客服在和买家沟通的过程中，要多了解一下买家的需求点，一方面可以为自己下一步的工作做好一个铺垫，另一方面可以让买家感觉到自己认真负责的态度。
2、培养欲望
培养欲望必须是建立在充分了解买家需求点的基础上。例如如果买家家里有小孩调皮的问题，那么微波炉使用的安全性就非常重要。客服一定抓住这一点：产品可以防烫，并且有儿童防烫手套。用这种方式来培养买家对我们这个微波炉的欲望，而不是去关心其他功能或者没有这个功能的产品。
3、刺激和放大欲望
对买家来说，如果他非常关注某一点，那么这一定是他的痛点。所以客服一定要趁着这个时候放大痛点、刺激痛点，这样反而会刺激到买家的欲望。无论买家是对产品、功能、服务哪个方面的担忧，都一定要向买家传达出，只有我们能够解决您的担忧这种意思。
4、给予满足
对于客服来说，无论是给买家优惠上的期望，还是对于产品功能上的期待，还是对服务上的期待，一定要让买家得到一种满足感。如果不能让买家有满足感，那么前面所有的工作都将毫无意义！譬如你给了买家很高的期待，说这个优惠可以达到50，但实际就优惠5块，虽然价格真的已经非常低了，这肯定会让买家失望和不爽。
你让买家不爽了，买家一样是会抛弃你！所以一定要给予买家所谓的满足感。而且要记得，买家买的不是便宜，而是占了便宜的感觉；买家买的不是好的产品，而是让他感觉到好的产品。
5、替买家下决心
在买家已经有明确购买意愿的时候一定要替买家下决心！举一个很简单的例子，如果买家跟他朋友一块逛街，朋友说：这个真的挺好的，你买吧，绝对靠谱！我想绝大部分人是没有理由拒绝的。客服这个时候也是这种角色，替买家做决定：这个真的很适合您！现在买绝对是赚了，赶紧下单吧！下单马上给您安排发货，两天就能收到了！等等。因为买家在犹豫的时候，需要有一种力量来帮他下决心！客服就应该担当这种角色！
作为一个优秀的客服，在与买家沟通的过程中应该遵循上面说到的几点。对于买家精准的判断、良好的沟通技巧、有逻辑的沟通方式，是一个优秀外包客服的基本素质。
