对于我们做电商来说，最大的问题是人员流动的问题，所以我觉得我们作为管理者，可以自己建立一份属于自己行业的客服培训资料，这样就算有客服流失，新招聘的人也能快速的上手，这样能避免掉新客服不熟悉，导致客户的流失，估计现在很多商家也已经做这件事情了。

如果说我们作为运营或者负责人，招聘进来的一个客服，有一套属于我们自己的客服体系，基本上手很快，我们家专业的产品，上手也是一个星期就可以了。

了解产品

我们家新进来一个客服我们第一时间就是让她了解产品，因为我们家的产品比较特殊，所以我们进来的客服要做的，就是把自己公司的热销产品的参数、功能给我描述出来做文档加深印象，每天下班前抽查一次主要的功能卖点。

因为新进来的客服不会让她就上机的，让老员工带她可以，但是进度很慢，不如让她先熟悉产品几天，再来上机，这样的效率就快很多，再来还有一个原因，让客服进来就有事做，减少无聊的时间玩手机等，不养成这样的不良习惯。

当然这个是针对我们自己类目的哈，其他类目如果不需要熟悉产品的话请忽略哈。

学习竞争对手

一般熟悉产品我们只会给2天的时间，第三天要做的事情就是去淘宝，找出卖得好的对手，用自己的小号去和同行做询单，把对手的一些好的回复留存起来，发公司群，让客服主管等处理，有好的回复自己编辑，作为快捷短语。下班前再来一次抽查，看看她一天的熟悉程度。

我们家的客服除了找同行，也会去找大店铺的，经常就是聊天，把好的东西分享出来，表现好的，公司微信群发红包奖励。客户特别表扬的客服，另外算奖励。

设置快捷短语

下面说下我们日常的一些快捷短语吧！

第一：用最快的方式了解客户的需求，客户找到我们客服，就是希望我们能快速的解答一些他的疑问，一般客户都是用手机购物，如果说发消息给我们，很慢的回复，绝对是关闭页面，去逛第二家，等你回复了，有心情就回复下，没有心情了直接忽视。

所以我们客服接待客户的时长一定要控制，这个回复速度可以和客服的绩效挂钩，这样回复的时长肯定会缩短很多。