提到客服转化，很多商家是凭直观感受或者查看咨询转化数据，来了解转化高不高、销售能力强不强，不过这是对结果的判断，对于如何提高并没有一个客观科学的考核标准。

我们不能只盯着结果，也要对影响结果的因素进行考核。

客服承担着促成转化的重要任务，若是没有科学的考核标准，很难促进其进步。

下面总结了影响客服转化的五大关键指标，欢迎对照学习。

1、首次响应 

定义：客服第一次回复客户的时长（不包括系统设置的自动回复）

考核标准：6秒

这6秒被称为“黄金6秒”。如果这6秒内没有回复客户，客户很可能会退出门店咨询，影响最终的转化，尤其是频繁切换的APP。黄金6秒尤为重要。

2、平均响应 

定义：客服每次回复客户所花费的平均时间

考核标准：平均响应时间不超过30秒

8小时内单个客服接待客户数不超过100人的，要求客服平均响应时间不超过30秒。这个要根据接待次数来评价。如果在正常接待量和客服态度的情况下，客服平均响应时间超过60秒，建议增加客服数量，分流客户，避免客户流失。

3、答问比 

定义:客服消息数/买家消息数

考核标准:一般类目，答问比不能低于130%

很多店铺客服的答问比很低，甚至刚刚超过100%，这就意味着在与客户的沟通中，客服与客户基本上是一问一答，没有多余话语。对于那些客单价高需要深度沟通的产品和类目来说，这种答问比如何能带来转化？

4、回复率 

定义:回复过的客户数/接待总人数

考核标准:Ending（最终结束语）一定要在客服这一边。除了个别的广告信息，作为客服岗位有个最基本的要求，那就是每个会话结束时，客服要说最后一句话。

5、支付率 

定义：最终付款人数/当日询单人数

最终付款转化率，在一定程度上可以反应一个客服对资源的转化销售能力。

如果拍了没付款的订单很多，店铺就要分析下，是没有要求客服进行催单/追单这个工作，还是其他原因造成的。

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客服是产品与客户沟通的重要媒介，基本可以称为产品的代言人，所以客服工作的重要性不言而喻。因此，客户服务的标准必须更严格、更客观。只有这样，店铺才能向良性方向发展。