很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名、引流、装修等方面，常常忽略店铺客服服务环节，甚至很少关注客服的询单转化、客服的谈单技巧等。

关于客服岗的重要性小编在此不做累述。今天小编想分享的是——客服岗的基本知识和要点，希望对各位运营和客服人有所帮助。

• 一、客服必须掌握的基本知识：

 售前、售中客服：

1、熟悉电商平台规则，了解一般违规，严重违规和高压线；

2、准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题；

3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点；

4、做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等；

5、负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不得外泄。

售后客服：

1、分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题；　

2、对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通；

3、跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，重视客服集中反馈的问题，然后上报部门负责人。比如服饰尺寸偏大或偏小问题。　

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

• 二、关于客服在工作中主要注意点：

• 1、对店铺宝贝的资料和细节了如指掌。

比如卖羽毛球球装备的店，客服了解专业的相关知识，球拍的材质克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确解疑，也让客户感受到专业度。

• 2、响应要快。

• 同类竞争对手很多，顾客耐心有限，最快响应的卖家更有机会达成合作。
• 沟通积极礼貌：与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。

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• 3、积极推荐产品，做客户的心灵拍档。

• 有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析买家心理，去推荐合适的产品。
• 举个例子：某款产品缺货。

客户：“我喜欢这个蓝色，怎么没我要的码数呀”（推荐相似的宝贝给到顾客）

客服：是呢亲，这件宝贝由于工厂问题，暂时出不了货。但是您可以看看这件宝贝哦（将链接发给客户），是我们店的人气产品，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。

• 4、催付及时。

有些顾客可能出于观望的状态中，或者还在多家店铺之间比较，一直没付款。这时候客服要善用谈单技巧，针对下单未付款的客户及时跟进催单。

5、核对地址。避免不必要的售后问题。

很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误，结果导致投诉、扣分。其实这都是因为客服岗前基础工作没培训到位的原因。但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识，让询单转化提升呢？这块就要看客服的回答技巧了。