在有限的需求和无线的欲望之间，在冲动的感性需求和克制的理性需求之间，冲突的原点往往就会显现出来。营锴的目的就是洞察消费者的冲突所在，并且解决冲突，满足消费者的需求。
客服做销售就是和顾客打交道，而顾客的心理也是不断变化的，即使在购买同一件商品时， 顾客也是有不同的需求的，有的顾客会直接说出自己的需求，有的顾客需要客服在沟通的过程中进行深入的了解。
在马斯洛需求层次理论中，人类除了温饱就是对于安全感的寻求，顾客在购物的过程中提出各种问题，归根结底也是在寻求安全感。如果客服看不到这层需求，只是一味地停留在对商品表面的介绍上，往往会功亏一篑。
顾客:不会有触电的危险吧，我想知道安全隐患。
客服:不会的，使用5号电池，电流不大。
顾客:那就好，谢谢!
客服:亲亲，不客气。我们店铺现在有活动，两套75折，更划算哦，您可以考虑一下。
在上述对话中，顾客想为孩子选购一款益智玩具，但是玩具需要安装电池，所以顾客想知道玩具是否存在安全隐患。客服只是简单告知顾客使用5号电池，然后就开始宣传店铺活动，试图用优惠的价格吸引顾客。可是客服忽略了在母婴类目的销售中，商品的安全性远高于价格。
顾客为孩子选购商品，最关注的就是安全性，不管是吃的、用的、玩的。这个时候，客服如果能洞察顾客的核心需求，强调商品的设计理念和安全保障，打消顾客的疑虑，这比单纯地告知优惠价格更加有说服力。
顾客只为自己的需求买单，不管是哪方面的需求，安全感都是顾客购物时的核心需求。客服要理解顾客的担忧，并给予积极正面的回应，做一个值得信赖、能给顾客带来安全感的外包客服。
*以上是本期的内容
