我们外包客服在向顾客推荐商品时还需要了解人性，比如店铺里销量高、评价好的商品总是有更多的顾客购买，很多商品的主页上也会标明累计销量，客服推荐此类商品的成功概率更高一些。因为顾客想着“随大流不会错的，别人有的自己也要有“，这就是流行和趋势，也叫"羊群效应”。

这时候，小蓝提出了疑问:”如果顾客问的是新品，就没办法用这样的方法了呀。”大魏说:“那就利用人的‘求新心理’，现在很多年轻顾客都相追求个性，标新立异，就怕和别人‘撞衫’ ‘撞包’，你可以称赞顾客眼光独特，这个款式很多人喜欢却担心驾驭不了，但是非常适合这位顾客。这会让厨生忍不住而购买。”

“其实还有很多顾客的心理需要我们了解，比如关键心理‘怕’，人类的祖先生活环境艰难，在大自然中和各种生物竞争，稍不留神可能就身陷困境，所以趋利避害是人的本能。现在社会并没有生存安全问题，但是我们的潜意识还是会经常误报，提醒我们注意各种安全问题。”

(1)顾客怕不安全。比如顾客担心食品的添加成分对人体健康不利，这其实是一种潜意识的安全感追求，作为客服要知道顾客这些基本的需求。当顾客咨询此类问题时，客服要详细讲解，打消顾客的疑虑。

( 2)顾客怕没面子。比如有的顾客注重商品外包装是否精美，送人是否有面子，箱包材质是否用最好的五金配件，是否和专柜的品质一样。遇见此类需求，精美、品质、档次都可以是客服介绍商品的关键词，这样会让顾客不用担心丢面子。

(3)顾客怕不年轻。年轻是一种生命力的追求， 每个人都希望更健康、更美丽，所以各种护肤品、保健品的需求量很大。客服既要学会利用顾客“怕"的心理，又要及时安抚顾客，这样才能促进订单完成。

顾客具有强烈的自我保护意识，但顾客也会犯错，比如下错了订单、留错了地址，如果此时客服和顾客争对错是解决不了问题的，只能让顾客感觉客服是在推卸责任。在销售的时候，客服不要一直试图证明自己是对的，因为你是对的，那对方就是错的，没有人愿意承认自己错了。遇到双方有歧义的问题时，客服要做的是解决问题，而不是和顾客争对错，就算证明自己是对的，对销售也没有丝毫帮助。