客服外包想要处理好议价问题，首先需要了解议价顾客的不同类型，根据议价的具体场景，给出针对性的回复。面对顾客议价的理由，客服只需要掌握一条原则， 即“有条件的让步"，这样才能和顾客达成共赢。

1.承诺型

承诺型顾客在议价的时候，会先给客服承诺，说自己要购买多少件商品，或者说会组织团购，要求客服给店铺的批发价，客服如果给出团购的优惠价格，顾客又反悔说“先买一件，如果质量好再来回购”，这个时候客服就很被动，优惠价格交底了也没促成大额订单。所以，当顾客提出各种假设试探优

惠价格时，客服可以给予同样的优惠承诺，但是优惠的条件是顾客达到了那些假设条件，比如下面的案例对话。

顾客:这个优惠点儿吧!

客服:亲亲，您可以先领取店铺的10元优惠券，然后再下单，88VIP会

员还可以折上折哦。

顾客:再便宜点儿，我的朋友也想买。

客服:谢谢亲的推荐，下次您朋友要想买，报您的名字就可以优惠哦。

顾客:那先给个团购价。

客服:亲，单件无法再优惠了，如果您的朋友成功回购，我们可以差价的。

如果顾客只是开了“空头支票”，成交后自然也不需要退差价，万一顾客兑现了承诺，再次回购或者介绍朋友来购买，客服也是非常乐意再给优惠的，毕竟老顾客带来新顾客的成本，比店铺的获客成本要低得多。

2.扶贫型

扶贫型顾客通常先夸赞商品一番，表达出自己对商品的喜爱之情，当客服以为对方马上要下单的时候，顾客话锋-转，紧接着就开始诉苦"这个月购物太多了、花呗账单到期了、卡上余额不足了”，不管是哪种说辞，都是希望商品的价格能更优惠一些。面对这样的顾客，客服有时候很难拒绝，觉得顾客说得情真意切，可是销售不是扶贫，任何商品都是有成本的，在这种情况下直接拒绝顾客会显得不近人情，此时客服可以采取共情的回复方式。

客服不要误以为顾客诉苦，就是真的买不起，每个人最喜欢的东西，永远是需要自己踮一踮脚才能得到的东西。顾客会和客服议价，往往都是真心喜欢，但又觉得超出了自己的心理价位，如果是真正买不起的东西，压根儿也不会问。客服可以用共情的方法回应顾客的议价借口，也可以利用议价的技巧让顾客感受商品的价值，商品的价格本就是价值的体现,只要顾客商品有价值，那就不贵。关于高客单价商品的议价技巧，后面再详细介绍。

3.利诱型

利诱型顾客在议价时会主动抛出一些诱饵， 比如顾客会说收到货给商生五星好评，或者直接说“给我优惠XX元，马上就下单”。对于顾客的这些议，客服非常容易动心，不管是五星评价还是转化率，都有利于客服的业线考核。但是在此需要提醒客服，如果未能满足利诱型顾客的需求，结果可能适得其反。

好评返现行为是违反天猫平台规则的，在销售过程中，客服不能利用好评返现来促使顾客下单。当然如果顾客利用差评威胁以达到优惠的目的，客服也可以保留聊天证据，为以后申诉做准备。在遇见这类议价的顾客时，客合理服应守好底线，不要触犯平台的交易规则。

4.分析型

分析型顾客的逻辑思维能力都比较强，在议价时经常把客服绕糊涂，乍一听感 觉顾客说得很有道理。比如，有的顾客会说:“你们一件商品包邮，我购买了三件，那就是帮你们省了两份邮费，这件商品给我便宜20元不算多的。”商家设置的全国包邮，一件包邮偏远地区就需要贴10元，店铺的邮费出大都是均摊的，并不是向顾客那样单笔订单计算的，所以看上去顾客分析组很有道理，但作为商家的运营成本来说不是采用这样计算的方法。

*以上是本期的内容  

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