网络销售缺少了形体、表情和声音的感染力，主要靠文字沟通，因此不会沟通的客服很容易让顾客给差评。有人认为会说话是情商高的表现，可是如果一项技能只能靠天分，那就只能看运气了。沟通是一种能力，是可以通过锻炼提升的。
客服外包在服务的过程中，很多时候急于表达自己的想法，就像“王婆卖瓜，白卖自夸”，而在售后服务中，就像极力推卸责任，这让顾客大为恼火。其实，心服只有好好“听"，才能更好地说，只有听懂顾客的意思，才能回复顾客想听的答案。
客服外包要学会积极倾听顾客的想法，顾客的目的是希望客服能听懂他真正的意思，其实顾客是在为自己的需求买单。比如，顾客说明了商品要买来送人，那客服就要懂得给人送礼的心情，东西要拿得出手，看上去大方得体，礼物的精美包装、实用性会是顾客更关注的。如果客服听不明白顾客的想法，反复强调商品的优惠力度，反而会让顾客失去购买的兴趣。
客服还要学会听懂顾客的画外音，比如顾客说“自己是店铺的老顾客”，这句话真正的含义是有没有额外的优惠，老顾客≈额外优惠:如果顾客说“退货太麻烦了”，那表达的含义往往是不想退货，而是希望店铺能给予一些补偿，太麻烦≈补偿，这个时候如果客服继续引导顾客退货，那真的是给顾客添堵。同样的词语在不同语境下表达的意思不同，如果客服不能真正理解顾客要表达的意思，那只能导致彼此的误解。
*以上是本期的内容
