想要达到高效沟通，除了学会倾听，客服还需要提高提问的能力的确认，信息的确认，需求的了解，包括一些意见的反馈， 都需要客服通过提问的方式来完成。

1.提问的目的

(1)理解顾客的想法。每个人因为认知不同，理解也会有所不同，客服通过倾听可以了解顾客的一些需求，但是确认这些信息是否准确，还需要通过提问进一步确认。最简单的方式就是重复一 遍顾客的问题，比如”您刚才过重喜欢黑色，是吗”这样不仅让顾客感受到客服关注了自己的喜好，客服还可以再次确认信息。

(2)激发顾客的兴趣。

如果顾客对一件商品感兴趣，就会急于表达更多想法，客服要学会利用顾客的情绪，将其转化为销售助力。比如在顾客咨询保健品时，客服就可以问一些基本健康情况，如是否失眠、脱发，这样的问更一抛出，顾客就会告诉客服自己的困惑，并且希望尽快解决问题，此时客服再讲述产品的功效会更有针对性。

(3)同顾客建立信任关系。

顾客在购物的时候，总会有一些防御心理，在客服的讲述无法使对方产生信任时，通过提问和回答这样的互动方式，更有利于建立彼此之间的信任关系。比如在顾客咨询宠物食品时，客服应主动询问宠物的品种，当顾客告知后，客服再称赞顾客的宠物可爱，顾客听别人夸奖自己的宠物，自然是很开心的，觉得客服有眼光，和自己喜欢同一品种的宠物。