(1)开放式提问。客服没有预设立场，顾客根据自己的想法自由回答，这种提问方式的优点是容易了解更多的客户信息，但弊端是很容易冷场，顾客可能没有回复的兴趣。所以，客服在多数的时候，还是会利用封闭式的提问方式引导顾客关注核心问题。
(2)封闭式提问。客服提前预设了立场，顾客只需回答“是"或者“不是"，问题简单，顾客的回复意愿度会高一些，但是弊端就是因为客服预设了立场，可能没办法得到更多额外的信息，这种提问的方式更适合用在确认信息和引导顾客时。
开放式:您喜欢什么款式的内衣?
封闭式:是蕾丝的还是无痕的?
开放式:您喜欢什么颜色呢?
封闭式:是浅色的还是深色的?
假定成交法则就是典型的封闭式提问方法，让顾客从易到难，一步说“是"，最终引导顾客完成下单。因为人的惯性思维，当我们连续回答上"是"时，对于接下来的问题，基本都会给予肯定的答复。
提问有利于客服和顾客建立信任，有利于客服了解顾客需求，可是一旦问不好，就很容易变成质问顾客，引起顾客反感。所以，在提问的时候客服还要注意提问的技巧。
(1)软化提问。比如小蓝差点儿被顾客给差评，她对顾客说:“我也道歉了，您还想怎么样?”她使用这种质问的语气，也难怪顾客会生气。如果换一种表达方式，比如“真的很抱歉，您这边还有什么问题?我们一起商量解决"，这样也不会让顾客感觉自己好像不讲理一样， 有什么问题也愿意继续沟通，而不是通过给差评来解决问题。
(2)问答+赞。在定制服务的章节中，我们提到过客服可以使用“问答+赞”的方法提升服务的层次，让顾客有定制化服务的感觉，其实“问答+赞"的方法，在销售沟通的环节中可以灵活应用。在问答之间穿插着赞美，这才是聊天沟通中的“润滑剂”，赞美一定是根据实际的服务场景，发自内心的称赞。
*以上是本期的内容
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