99%的售后问题都是因为服务没有做到位，而这个没到位，有售前客服的不细致留下的隐患，也有售后客服处理得不及时激化的矛盾，所以在处理售后问题时，需要具有完善的服务流程。

1.售后转接

在售前和售后的转接过程中，店铺要明确转接的规范，在转接的过程中，客服可以设置标准的转接诂术。比如，售前安说“很抱歉给您带来不便，马上帮您转接售后专员帮您处理，由于咨询量较大，请稍等片刻，您可以先将问题留言，以便售后人员快速为您处理!

而售后接到转接来的顾客，也可以先发一条道歉信息，比如““亲，无论什么原因导致需要我们为您提供售后服务，都给您添麻烦了，我在这里代表公以诚恳的道歉，我们会负责到底，请您放心”。当顾客看到这两条消息后，也算吃下了一颗定心丸，事情会有人处理，不需要太担心，更没必要生气发火。

2.交接工具

当售后客服接到顾客后，订单正式进入了售后环节，售后工作需要对接很多部门，也需要一定的处理时间。 在每个处理的节点上，最终的结果都需要一些辅助工具，这样才能更好地完成售后服务。

千牛工单。一种工单是内部设置，通过工单，各岗位之间互动提醒待完成的事项。一种工单是平台发出的协同工单，这种工单要特别重视，收到工单后24小时内需要重新联系顾客进行问题处理，如果未及时处理，一旦官方小二介入，判责后会计入纠纷退款，而且在工单处理的过程中，提交的凭证不得造假，否则将面临一般违规12分的处罚。所有的工单都可以进入工单中心进行跟进处理。