99%的维权投诉都是可以避免的，售后问题讲究的是大事化小小事化了，但是处理的结果经常事与愿违，明明很简单的一个问题，最后却被投诉，甚至被扣分罚款。在处理售后问题时，客服需要注意沟通的技巧。

(1)表达歉意。售后客服在处理问题时，总是觉得自己委屈，如果这样想，就站在了顾客的对立面，那就是一种敌我关系。客服和顾客要建立的是共赢关系，客服是专业售后客服，而顾客正好需要解决售后问题。

客服不要摆出一副“还想怎么样”的架势，觉得有问题就处理问题，退货也好补偿也罢，解决方案都提供了，为什么顾客会不依不饶。客服恰恰忘记了，进入售后服务，不管是时间上的耗费还是心理上的伤害，都是因为售前工作没做到位，才会进入售后环节。所以，售后客服要先诚恳地表达歉意，这个道歉是代表店铺的，并不是说自己做错了什么，道歉也不代表委曲求全，而是拿出一种解决问题的态度。

(2)了解需求。有一次，一个客服在群内抱怨:自己主动给顾客申请了补偿，但是顾客觉得受到了侮辱，反而要投诉店铺。通过分析聊天记录发现，原来顾客是店铺的老顾客，

只是反映一下情况，但是客服没有安抚顾客的情绪，更没有耐心倾听顾客的话，而是直接说“给你申请几元的补偿”。顾客生气了，觉得客服把自己当成爱占便宜的人，自己在店铺多次购买商品，只是好心提意见，却换来这样的结果。所以，在提供售后服务时，客服不要急于给出解决方案，而要花点儿时间，根据顾客的需求给出解决方案。比如有的顾客就是嫌退货麻烦，这时候补偿一些差价更符合顾客的心理需求，但有的顾客只是提意见，客服只要安抚顾客几句，并表达出对顾客反馈的感谢，顾客也就不会提出更多要求了。

(3)同理回应。客服应了解顾客真实的售后需求，并把这种需求当成彼此共同的目标，然后学会转移自己的位置。在处理售后问题时，客服经常需要表明自己的立场，这个立场和顾客的立场是一致的， 参考话术“亲，, 我们现在面临一样的难题，需要您帮助一起解决它” “ 您的想法太棒了，那我们就这样决定，感谢支持”。千言万语不如一句“我懂你”的同理心，这在处理售后问题时可以快速安抚顾客的不满情绪。

切记不要随意给顾客贴标签，更不要为了省事，按照惯例来处理售后问题，不懂顾客需求的沟通很容易激化矛盾，只有认真倾听，确认信息一致，这样给出的售后方案才是顾客需要的。售后客服要学会站在顾客的角度为自己说话。