客服分流是将从不同入口（店铺亮灯、联系人列表等）进来的买家咨询通过一定的规则分配到指定客服的过程。简单来说，一个买家进来咨询，到底会分给哪个客服，这个是由分流规则决定的。
客服分流是客服工作的起点。从客服的角度来看，分流关乎买家咨询流量的分配，关乎到客服每天的接待量，关乎客服的绩效考核；从买家角度看，分流设置关乎到买家能否在最短的时间内找到问题的答案、能否获得良好的服务体验。
由于天猫、淘宝平台上的商家数量众多、行业跨度及客服团队规模差异巨大，因此我们提供了一套可以兼容多种客服场景的分流系统，商家可以根据自身情况对客服分流策略进行设置。本手册的撰写就是为了帮助商家根据自身情况设置客服分流策略，提高客服效率。
在设置分流之前，大家需要知道以下几个基本的概念。
2.1 主账号与子账号
主账号是开店时实名认证过的账号，子账号是主账号创建并授权的账号。简单理解起来，主账号是给店铺的老板或实际管理者用的，掌握着店铺的所有权限。子账号是主账号创建的员工账号，根据员工的岗位不同，子账号被赋予了不同的权限，比如运营可以上下架宝贝、客服可以接待客户查看订单状态等。
主账号的名称就是开店的淘宝会员名称，子账号名称的格式是 “主账号:子账号名称”。比如，淘宝会员tb12345用这个账号开了一家店，那么主账号就是tb12345，子账号是 tb12345:子账号名称，其中子账号名称可以在创建时由创建者自定义。
一个店铺可能会有不同角色的账号，比如美工、运营、仓储、客服等，一般情况下只有客服角色的账号需要参与分流，接待买家。如何让账号参与分流和接待呢？那就是把这个账号放入客服分组。
商家可以根据需要设置不同的客服分组，如将所有客服分成按照订单的处理流程分成售前客服分组、售后客服分组两组，或者按照商品类型分成大家电组、小家电组和手机数码组等等。
2.3 最近联系人
说到分流，绕不开的一个话题就是“最近联系人”。“最近联系人”就是最后一个和买家说话的客服。我们分流有一个“最近联系人优先”的逻辑，意思是如果买家跟客服a有过对话，那么在3天内买家再来咨询，有优先分给客服a，除非客服a不在线。
“最近联系人优先”是为了保证消费者重复咨询的时候可以由同一个客服接待，保证接待的一致性；另外，也是为了便于客服绩效的计算。
2.4 千牛及接待状态
只有当客服登录千牛客户端时，我们才认为客服是在线的。登录旺旺客户端、手淘等，我们不认为这个客服是在线的。
除了在线/离线之外，客服还有挂起/未挂起的状态。当客服在线且未挂起时，可以正常接待；当客服在线但是挂起时，只能接待最近联系过的买家（参见最近联系人逻辑），新客户将不会被分流进这个客服。
2.5 会话类型
根据会话双方的帐号及发起咨询的客户端，会有不同的会话类型，如买家-买家、买家-商家、商家-商家、平台小二-商家，等等。分流主要适用于买家-商家这类会话，即账号登录淘宝后，在商品详情页、订单页等发起的会话。
如果是商家账号/子账号在千牛客户端向另一个商家账号/子账号发起的会话，或是平台小二向商家发起的会话，或是买家向买家发起的会话，不会经过分流逻辑，而是会定向发起点对点的会话。
