在淘宝外包客服的日常工作中，最头疼的大概就是处理顾客投诉问题了。小编以心理学的角度分析顾客投诉行为的类型，了解客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？来帮助外包客服更快更好的处理投诉问题。

 我们把投诉类型分为三大类：

一、委屈型投诉行为

客户投诉时，先诉说委屈后反映问题。有的客户是工作人员不作为或者受到不公正待遇和刁难，有的客户则是对于挫折和不公平待遇难以接受，心理承受力较差，在委屈无法得到理解和倾诉的情况下去投诉。

相应的处置策略是：

首先要抱有一种同理心，先仔细倾听其委屈，在谈话中不断以肯定的语言进行安慰和引导，从而让他们对客服人员产生一种信任。对于的确受了很大委屈的客户，应积极调查核实事件的真实情况，提交主管部门办理，并要及时与客户沟通进展情况；对于只是心理承受力偏弱的客户，也要仔细倾听其“委屈”，在此基础上积极正面开导客户。

二、纠缠型投诉行为

 纠缠型客户则是高频率投诉提出意见，带有强偏执心理，有自己的目标，有着不达目的不罢休的决心和毅力。此类型最终目的都是为了获利，抱着“告不赢也不损失啥”的态度经常投诉，当自己的无理要求被回绝后，又捎带反映些别的问题。

相应的处置策略是：

态度一定要明朗，对不合理的要求要坚决否认，不能模棱两可，让其彻底放弃一切幻想，讲清楚相关政策法规，对已调查处理过的问题要明确结果及处理意见；对其反映的合理诉求要认真对待，在谈话中要注意晓之以理、动之以情，帮助其端正目的，寻找正确解决问题的途径，积极妥善解决。

三、无理取闹型投诉行为

由于受“谁投诉，谁受益”等舆论的影响，有些客户尝到了投诉的甜头，他们走上了投诉职业化的道路。他们倾向把小事搞成大事，目的是为了获得一定的物质补偿。依法投诉是客户的权利，但如果是无理取闹甚至是扰乱运营秩序，必须按照流程制度予以回应。

 相应的处置策略是：

      客服人员要先弄明白事情的来龙去脉，在确定投诉属于无理取闹类型之后，首先劝服客户合规投诉，不得扰乱运营秩序，如果客户仍然胡搅蛮缠，客服人员要果断采取措施，及时上报，充分维护企业权威。

      希望我们淘宝外包客服人员看完此文章，收获多多，多去思考客户到底需要什么，而我们又可以做些什么，更好的处理投诉问题。