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浏览量:作者:慧赢天下客服外包

外包客服考核指标如何制定

发布时间:2022-11-10

店铺外包客服的重要性,无需多说,大家应该都了解。而一份完美的适合自己店铺的客服绩效考核方案,能够引导店铺的客服团队努力的方向。简而言之,管理者通过设计好一份客服绩效考核方案,然后客服外包团队可以通过方案来实现自己的价值,从而帮助店铺更好的发展。

 

通常一家店铺的客服薪资架构为,基本工资加业绩提成加绩效奖金三块组成。笔者在线上线下有与不少店铺客服负责人探讨过,有些是重绩效轻提成,有些是重提成轻绩效,甚至有些直接无底薪政策,完全遵循客服多劳多得的原则。个人觉得,客服团队成长期的店铺应该偏重业绩提成,而客服团队成熟期的店铺应更偏重绩效激励。

 

这篇文章会分如何选择客服考核指标、如何设定指标标准值分值、如何设定客服绩效奖金这三块入手,希望大家看过这篇文章后能够对客服绩效考核这块有所启发。

 外包客服公司指标

一、如何选择客服考核指标

 

外包客服考核指标通常分三类,即销售指标、服务指标和其他指标;

 

什么是销售指标?

从泛一点的概念可以这样理解,与客服销售相关的考核指标,定位客服销售指标。包括客服的销售额、销售量、询单转化率、客单价、客件数等等。这边提供一个客服销售额的计算公式。

客服销售额=售前接待量*询单转化率*客服客单价

这个公式不难理解,我们套一些数据进去。假设一个店铺10个客服,每个客服每天售前接待100个买家,客服询单转化率为40%,客服客单价为100元。那么这个店铺的客服团队,一天的销售额为10(客服人数)*100(单客服每天售前接待人数)*40%(询单转化率)*100(客单价)=4万元,一个月的客服销售额为120万元。

 

再来分析下,客服销售指标的重要性。我们继续以前面的数据做案例,假设店铺客服的询单转化率和客单价,通过客服努力各自提升20%,即询单转化率由40%提升至48%,客服客单价由100元提升至120元,在店铺的售前接待量不增加的基础上,客服团队一天的销售额为57600元,一个月的销售额为172万8千,在原基础上增加44%的客服销售额。

 

也就是说,通过这个简单的数据举例,我们完全可以拿出相应的绩效奖金,来奖励客服通过努力提升销售指标的数值。

 自聘客服的缺点

什么是服务指标?

服务指标与销售指标不同,在与店铺销售额方面,没有直接的数据关联,但我们都无法否定服务指标在客服绩效考核方面的重要性。一个店铺的客服服务好,相当于给了买家多一个购买你们商品的理由。

 

服务指标主要包括客服的首次响应时间、平均响应时间、旺旺回复率、客服服务评价等等。这里重点考虑客服的平均响应时间这项数据。

 

买家在购物的时候,愿意花时间通过详情页了解商品介绍,但没有一个买家,在咨询的时候,愿意等上一两分钟甚至更长时间等待客服回复。同样的道理,客服在响应买家咨询的时候,回复速度越慢,越容易流失掉意向买家,降低询单转化率。

 

还有那些其他指标?

这块主要结合主观因素,包括客服的执行力,服务态度,额外工作等,客服主管给以打分。

在选择客服考核指标这块,可以结合客服的销售指标、服务指标以及其他指标,进行综合考核。

店铺需要提升客服团队的什么数据,就选择考核什么数据。

参考开篇的客服绩效考核方案图例,分别选择了客服的销售指标(询单转化率、客单价)、服务指标(平均响应时间)、其他指标(主管打分)。

 

二、如何设定指标标准值和分值

 

设定客服考核指标的标准值和分值,主要涉及到两个原则,一个是算账问题,通过销售额计算公式,了解客服的销售指标的每个区间提升,能够多给店铺带来多少销售额,从而设置好区间指标值;一个是大小值,即每项考核指标需要尽量做到,店铺客服团队做得好的能够拿到满分,做的不好的能够拿到一半分数。

 

即,一套完美的客服绩效考核方案,客服团队里,是应该有客服能够通过努力拿到满额绩效奖金,同时其他客服最少也可以获得一半的绩效奖金。

 


设定外包客服指标标准值和分值


(注:每一项指标得分为客服的数值所在区间对应的分值*权重)

 

设定指标标准值,主要参考两个方面的数据。

1、参考店铺客服的历史数据,重点是最近一周,最近一个月和最近两个月的数据;

2、参考店铺同类目客服行业数据,可借鉴赤兔定期发布的行业数据进行参考。

 

在设定客服考核指标标准值方面,重点参考店铺客服的历史数据,取以往的相应数据里排第一名的客服数据,排最后一名的客服数据,及平均数据,然后在定标准值区间的时候,可以根据实际情况,略往上调。

 

三、如何设定外包客服绩效奖金

 

通过前面的选择客服考核指标以及设定指标标准值分值,可以得到店铺每个客服的绩效考核得分。但仅仅获得绩效分数是不够的,还需要把客服绩效分数,兑换成绩效奖金。

 

客服的绩效得分兑换成绩效奖金,通常情况下有三种方式。

 

1、设置多个区间,进行梯度兑换绩效奖金。即客服绩效得分所在的区间,对应的绩效工资,即为客服的绩效奖金。


赤兔名品系统截图,仅供参考

(赤兔名品系统截图,仅供参考)

 

如图所示,客服在相应绩效指标考核所得分数,根据对应的得分区间,转换为客服应得的绩效奖金。

 

2、设定等比例系数。

 

这个相对比较简单粗暴。即设定一个等比例系数,客服绩效奖金为绩效得分乘以等比例系数。

 

3、绩效得分映射提成加权。

 

这是一种结合客服业绩提成,进行加权的方式。这种方式是针对客服销售额提成与绩效考核得分相结合,既重视客服的销售额业绩,又重视客服的绩效考核。即绩效得分对应一个百分比,可高于或低于100%,然后客服业绩提成乘以这个百分比,为最终业绩提成。

 

三种绩效得分兑换绩效奖金方式,等比例系数相对简单粗暴,而映射提成加权会更加的结合客服的业绩提成与绩效考核。

 

一套适合自己店铺的绩效考核方案,重点是要结合自己店铺的客服历史数据,以及店铺重视什么数据,就选择什么数据作为考核指标。