客服外包人员每天的主要工作就是和不同的顾客不断地沟通交流，因此沟通交流能力是日常工作中最基础的一项能力。客服人员要想提高自己的沟通交流能力就必须通过针对性训练来加以巩固提升。训练客服人员的沟通交流能力通常可以分为两个步骤。
1.情景化训练
通过情景对话的方式，可以引出在店铺交易的每一个环节中可能用到的沟通交流技巧。客服人员可以两人相互配合模拟客服工作中可能出现的场景，从商品介绍、顾客心理、服务态度、沟通礼仪、解答问题、处理评价以及解决投诉等角度，通过多个场景去全面、生动地展示各个环节中客服人员与顾客沟通的方法。在训练过
程中，客服外包人员一定要代入到沟通交流的情景中，增强训练的画面感。
2.套路化训练
情景化训练会将客服工作中可能出现的沟通交流问题一一展现。客服人员需要将这些问题进行梳理总结，并找到合适的解决方法，最后使这些技巧方法形成一定的套路和模板话术。客服外包人员在实际的工作情景中就可以灵活应用这些套路和模板话术了。
值得注意的是，情景不同最后生成的套路和模板话术也不同，而且也不是唯一的表达方式，所以套路和模板话术也不是在任何情况下都可以拿来使用的，否则应用机器人客服就可以了，需要根据实际情况和顾客的具体问题灵动远用，切记生搬硬套
